数据显示，2023年，东莞地区通过金融消费权益保护热线“12363”受理金融消费投诉2468笔，同比增长19.4%，办结率100%，经抽调回访，满意率96.88%；东莞金消协成功调解金融纠纷案件1116宗，总涉案标的额约2.36亿元，主要为信用卡及金融借款合同纠纷。
据了解，贷款、银行卡业务为投诉多发领域，相关投诉共占总投诉量的80.75%。其中，贷款类投诉1035笔，同比增长超100%，因房贷政策调控引发的房贷利率调降、房贷利率转换及房贷提前还款审批流程较长等原因引发投诉较多。另外，银行卡类投诉958笔，集中体现在金融消费者借记卡被冻结或受限、业务办理身份及资料核查、业务办理流程不清晰等方面。另有部分投诉涉及信用卡协商还款、征信问题、债务催收等方面，同样值得关注。
从投诉原因上来看，因金融机构在管理制度、业务规则与流程披露上存在不足引发的投诉占比较大。东莞金消协表示，金融机构应针对消费者不同业务需求，结合当前相关政策，及时发布本行相关事项公告、通知，明确业务办理细节和流程，明示业务收费标准，提供柔性、个性化服务。
东莞金消协提示，金融机构在向金融消费者提供金融产品或者金融服务时，要全面真实披露产品信息及服务内容，特别是要以准确、简洁、显著的方式告知金融消费者收费项目及标准，充分保障金融消费者的知情权和自主选择权，对违约责任等合同重要条款进行充分解释和说明，避免金融消费者产生误解。同时要加强对一线工作人员的业务培训，提升员工业务水平，根据消费者需求提供多样化的金融服务，用专业的态度来服务客户，减少金融消费纠纷的发生。
另一方面，金融消费者要加强金融知识的学习，在接受金融服务前应主动了解服务项目和收费方式，通过对比后选择最适合自己的金融服务，保障自身合法权益。在接受金融服务和购买金融产品时，除了了解合同中的权利义务，还要特别注意违约责任条款，包括违约的各种形式、违约责任的承担方式以及责任免除等，对其中关键条款有疑问时，应及时咨询，避免产生不良影响。
文 | 周晓玲
