2021年12月，中国人民银行印发《金融科技发展规划（2022—2025年）》，提出健全金融科技治理体系、充分释放数据要素潜能、打造新型数字基础设施等重点任务。北京金融科技产业联盟开设“今日案例”专栏，以《规划》为牵引，通过优秀案例展示产业各方在实践中取得的成果，促进机构互学互鉴。
关键字：数字人、人工智能、网点智慧服务
一、项目背景随着人工智能、元宇宙等概念的迅速发展，各行各业对数字产业的需求与日俱增，“数字人”概念应运而生，逐步成为数字化转型发展体系的重要组成部分。
为落实《“十四五”数字经济发展规划》战略部署，抓住以数字人为代表的互联网3.0创新应用产业机遇，积极响应《北京市促进数字人产业创新发展行动计划（2022-2025年）》行动规划，工商银行北京市分行通过构建产业数字化转型发展体系，推动互联网、大数据、人工智能等数字技术与金融业深度融合，基于数字人和混合现实技术，自主研发了具有虚拟高仿真能力的智能数字人，并将其充分融合于网点智慧服务中。
二、项目功能
工商银行北京市分行顺应数字化转型发展趋势，不断增强数字基因灵活创新能力，激发数字化内生源动力，提出全力打造“数字化门店”的建设目标，设计建设智能数字人等新型科技产品，打造网点服务新模式。
项目综合运用数字孪生体建模、模块化协同通信、人工智能、混合现实等技术，在银行网点自助设备和数字人系统之间建立高并发、低延时的协同通信通道，数字人可以与网点内多种功能设备灵活组合，多种机具协同为客户提供智能取号、业务办理咨询、金融产品咨询等服务。在与客户的交谈中，通过语音识别、图像处理、语义分析等人工智能技术，对客户的语言进行语音转写、上下文理解、对话管理和情绪识别，增强数字人对客户语言的理解能力，提升交互对话体验，为客户带来焕然一新的网点智慧服务体验。
三、亮点优势一是创新交互体验，提升服务质量。在银行网点现有的自助设备中，将数字人指引动作嵌入到金融业务自助办理操作流程中，提供方式更加新颖、引导更加精准的人机交互方式，较传统网点服务提升了客户服务体验与业务办理效率。
二是应用数字技术，科技驱动发展。外观上，项目运用数字孪生体建模技术，以仿真建模的方式真实还原银行网点客户经理的真人形象，构建起对现实世界具有感知、认知和表达能力的虚拟数字人。交互时，采用混合现实（Mixed Reality，简称MR）技术，将虚拟数字人影像与真实网点厅堂环境相结合，在客户佩戴的MR 眼镜中呈现虚拟客服经理形象，为客户带来最真实体验。该领域技术研究成果《一种基于数字人技术的银行金融服务系统及装置》已获得国家发明专利。
三是部署灵活简单，降低运营成本。传统数字人服务模式需在不同业务区域分别部署数字人屏幕，本项目通过统一的MR眼镜将数字人影像叠加到线下空间中，无需改变网点原有布局或硬件设施，有效降低了银行网点数字人建设成本，实现成果的快速灵活落地。
四是具备严密风险管理机制，保障安全发展。项目遵循“用户授权、最小够用、全程防护”原则，充分预估潜在风险，加强数据全生命周期安全管理，严防用户数据的泄露、篡改和滥用风险。在数据采集、数据存储、数据传输过程中均有严格把控，切实保障业务稳定安全运行和用户合法权益。
五是持续优化升级，完善服务体验。项目已入选“人行沙盒”并根据人行金融科技创新监管工具有关要求，在多家网点实际部署开展试运行工作，面向客户提供服务，并根据使用情况持续完成迭代升级。
本文来源：工商银行北京市分行
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