获奖单位：广州银行
荣获奖项：渠道建设创新优秀案例奖
一、项目背景及目标
随着互联网金融的不断发展和客户日益旺盛的资产管理需求，客户对我行移动端服务水平提出了更高的要求，原有各服务平台分散、账户割裂、功能同质化、开发与运营效率低下的问题开始凸显，在此背景下我行开始了“新一代手机银行”的建设工作，致力于打造一个集合移动银行、移动支付、移动生活和移动营销为一体的移动金融平台。通过将我行原手机银行、直销银行进行全面整合并融入信用卡服务功能的方式，同时建设渠道中台承接前端渠道应用和后端业务系统，实现统一入口、统一用户体系、搭建业务中台、个性化定制、开放式营销、提升客户转化率六大建设目标。
二、项目/策略方案
为推动项目目标的实现，项目采用分阶段建设的模式，首批主要承接原直销银行的服务功能，同步搭建渠道中台基础框架；第二阶段上线项目的主体模块，全面承接原手机银行服务功能并融合信用卡基础服务功能，同步实现账户体系统一、渠道中台整体上线。项目于2022年7月末整体上线。
在技术层面，此次项目建设采用“轻前台、厚中台”的技术架构,提供“前店后厂”快速敏捷的业务集成能力。
图一 广州银行新一代手机银行应用架构图
前端应用重点关注提升用户体验，为客户和内部条线实现差异化定制能力，满足不同客户群体和内部运营部门的需求。
中后台应用重点关注数据和服务能力共享，按高内聚、低耦合的服务化设计原则，分析沉淀服务化能力到业务中台的各个业务中心，按业务领域建立共享服务中心，如用户中心、交易中心、支付中心、产品中心、营销中心等，融合不同条线的客户和产品数据，化解“系统烟囱”，支撑不同渠道和业务条线对数据和服务的需求。通过采用分层架构设计，构建前端渠道层和业务中台层，形成层次清晰、信息互联、服务共享、适应敏捷创新的APP渠道应用体系。
三、创新点
1、实现全面业务整合，提供统一的用户体验。一是统一入口，遵循“以用户为中心”的原则，由多个APP整合为新一代手机银行，实现“一套”用户体系，“一个”操作入口。二是统一客户管理，对全行的客户数据进行整合，将从不同渠道获取的客户信息进行整合加工、统一分析，得到全面、完整的客户画像，支撑各个条线和业务部门对于客户等级、客户标签、客户风险、客户全面视图等统一的客户信息需求。
2、打造开放互联的平台体系，快速推动服务创新升级。重新定义用户等级，提供开放式的、基于用户旅程的分布式注册流程，通过手机号即可注册手机银行。围绕便民缴费、生活消费、健康医疗三大核心场景，升级优化生活缴费服务，包括水费、电费、煤气费、话费充值和交通罚款等；连接民生服务，包括电子社保卡、医保电子凭证和粤省事等。通过金融服务能力输出，向行外合作机构开放账户、支付等能力，快速接入第三方生态环境，拓展获客和客户服务渠道。
3、搭建个性定制和智能化应用平台，让服务更加便捷高效。根据客户分类、客户标签、机构、产品、场景等不同提供个性化APP定制能力，通过对版面布局、页面风格、常用功能、产品销售的定制实现千人千面的APP服务。积极把当前大数据和人工智能等创新技术融合到APP业务场景中，通过远程视频实时办理业务，让用户体验“面对面”办理业务；通过智能语音和智能搜索为用户提供快速触达产品服务，以提升用户体验。
4、构建多维风险监控方式，为资金保驾护航。支持动态认证管理，可新增、修改认证方式分类和组合，实现多因子认证方式，以对应不同的安全级别。分级限额管理，根据不同风险等级、渠道、交易类别、账户和认证方式等维度实现智能限额。交易监控可通过交易时间、地点和不同业务场景等维度的组合设置风险模型，当客户交易触发风险事件时，可对交易进行预警或阻断等相应处理。
四、项目过程管理
为全面推动目标的实现，项目定位为我行重点项目建设工程，组成由零售业务部门和技术部门为主体、各业务需求部门参与、行内相关合规部门监督以及开发建设商的项目小组，共同推进项目的具体实施。
在组织保障方面，广州银行以新一代手机银行系统建设为抓手，从顶层设计适配的手机银行专职团队架构，涵盖产品设计、数据分析、运营推广、科技研发、生产运维等。项目管理上，以总行零售金融管理部作为牵头部门，建立跨部门的沟通和协作机制，建立紧密的合作关系，信息共享、资源整合，以实现整体协同效应。
在系统设计规划方面，新一代手机银行建设项目工程量巨大，是一项系统化工程，广州银行规划先行，谋定而后动，针对系统总体技术架构、应用架构、数据架构等进行了多轮的构思与评审，并在实施过程中坚持架构设计不动摇，为后续的实施形成了有力的保障，同时及时发布相关对接规范，保障关联系统的实施进度。
在项目实施方面，按“三步走”策略进行系统落地。一阶段打基础，以架构定位为指引，全力推进基础平台建设，构建平台级基础能力；二阶段搭积木，围绕核心业务功能，持续迭代构建能力矩阵；三阶段推广验证，以白名单、小流量、全量验证的策略，在验证系统功能的同时，同步完善生产运营机制。
五、运营情况
新一代手机银行打造成了一个集合移动银行、移动支付、移动生活和移动营销为一体的移动金融平台，在构建全景式场景金融，塑造体验式移动银行方面取得了长足进展。项目投产以来，主要业务交易金额、用户数和月活数增长均接近30%，用户口碑大幅提升。2023年7月末较去年同期，用户规模增长近45万户，增长约26%；受益于开放式用户体系的打造，月活用户数翻倍。
六、项目成效
通过项目组全体成员的努力，项目初期的建设目标均得到实现，有效带动了我行零售业务的快速转型发展，并从以下五个方面取得实际的成效。
1、多元金融，致力城乡百姓财富管理。理财、基金、储蓄、贷款等版块不断丰富产品货架，新增保险、柜台债、贵金属、跨境理财通等财富版块，优化投前-投中-投后流程，聚合持仓界面，让客户易买、易查；升级账户总览，资产负债实时统计、分类清晰，方便客户管理。
2、专属服务，坚持以人为本理念。暖心长辈版，字更大，点得准，一键切换，传递关爱。尊享私人银行专区，聚焦高净值客户经营和价值挖掘。打造远程视频银行一对一线上人工服务，实现足不出户办理各种金融业务。智享无界，打造客户体验。将OCR、生物识别、智能风控等技术融入登录、转账、信贷等关键环节，以智能化为核心，精简服务流程，筑牢风险防线。创新智能搜索、智能推荐等功能，为客户提供全新视觉感受和体验。遵循二八定律，对用户使用频率占比80%以上的数十项业务旅程重新梳理，做“简”服务流程，做“精”业务功能，实现高频交易重点功能三步进入，任务流程五步完成。
3、开启线上营销活动常态化，带动客户的高效转化。今年以来，陆续推出多个营销活动，活动吸引访问客户15万人，参与活动客户人数10万人，转化率达66%，活动涉及新客拓展、资产提升、代发、社保、企业微信、手机银行渠道类业务，后续还将上线拼团、养成等活动形式，通过“拉新裂变”、养成培养客户粘性。
4、构建新生态，赋能泛金融场景。突破手机银行仅作为客户业务办理工具的观念，将客户营销、运营管理、场景融合、智能体验带入到APP建设中，以“场景服务”为切入点，引入政务服务、生活缴费、金融直播间等场景，实现社保、医保、公积金等服务一站式办理，话费、水电费、交罚轻松支付。
5、安全为本，筑牢防护体系。采用全栈国密算法及大数据风控等技术，实现系统安全运行自主可控，降低普惠金融安全运营成本，进一步推动数字安全向高质量发展，为金融网络安全发展当好“稳定器”，驱动合规、安全、隐私保护及数字化安全运营能力建设。我行新一代手机银行“基于国密算法数据混淆加密技术的手机银行App敏感数据防攻击解决方案”荣获《金融电子化》“2022金融业信息安全建设突出贡献奖”。
七、经验总结
回看项目的实施过程，项目的成功离不开“目标明确可行、决策快速有效、要求执行到位迅速、人员充足可用、沟通顺畅灵活”等各个环节的管理与把控，通过此次项目的实施为我行积累了经验、培养了大量业务与技术骨干，为未来我行渠道建设打下了坚实的基础，更好推动我行业务的发展。
在渠道建设方面，本项目带动了科技部门与业务部门的快速协同、打造了高效稳定的敏捷研发模式，可实现渠道建设的快速迭代；在业务平台打造方面，通过完善产品货架，重塑交易流程，将手机银行app平台逐步打造成了触客活客和营销的线上平台；在渠道与产品管理方面，通过借助大数据分析强化对渠道的运营管理并反馈渠道的后续建设完善，同时利用营销活动，提升了用户对平台的粘性与活跃度，更好带动渠道的未来建设。
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