如何转型自救？(机场旅客提供互动数据)

思科旗下App性能管理和IT运营分析公司AppDynamics的一项调查显示，74%的旅客表示，App和数字解决方案在他们的旅程中发挥了重要作用。
后疫情时代，旅游类App的渗透率提升，实际上在2022年夏季，旅游App的下载量超过了疫情之前的水平。

过去十年，机场们也在追赶数字化的浪潮，陆续推出自己的App，希望为旅客提供更好的个性化体验。
但实际情况是，机场类App并没有吸引大量旅客，大多数旅客甚至不屑于使用机场App。

汉莎创新中心研究员Siddhant Mehra分析了机场App并不受欢迎的原因。

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旅客几乎不用机场App

汉莎创新中心以2019年客流量排名Top 20的机场为研究对象，发现从这些机场出发的旅客中，只有7%的人会使用机场App，而使用航司App的旅客数量是前者的5倍左右。

由于用户数量过少，很多机场停止了App的运营。
疫情期间，这种趋势更加明显。
部分机场公开宣布停用App，而有些航司选择悄悄“扼杀”。

2020年2月，东京羽田机场停用App。

截至目前，在全球Top 20机场中，只有一半机场的App还能使用，但这些App的更新速度也在下降，未来会继续运营的App数量可能会越来越少。

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机场本有诸多机会与旅客互动

理论上讲，旅客从进入机场到登机前的这段时间里，机场可以通过很多接触点与旅客互动。

旅客到达机场时，需要找停车位，之后要过安检，期间需要关注航班状态，然后可能会用餐、进免税店购物。

只要App能够提供相关信息，并提供自助服务，就可以满足旅客的以上所有需求。
然而，大多数机场App无法满足旅客需求。

当然，也有一些机场App做得比较成功，我们来看看以下几个案例。

案例一：荷兰史基浦机场

2016年，阿姆斯特丹的史基浦机场对其App进行了全面升级，界面更友好，响应更快，并且整合了AR地图，提高了个性化水平。
此App能够根据每个旅客的行程和喜好提供出行建议，例如，根据航班信息预估抵达机场的时间，并会推送信息，告诉旅客大概需要多久能够取行李。

案例二：香港机场

2021年，香港机场推出新版App，界面更友好，产品也更丰富，例如，如果旅客购买行李追踪标签MyTAG，就可以收到关于行李到达时间的通知。
该App也提供AR导航，并会推送旅客所在位置附近的相关活动。

案例三：樟宜机场

新加坡樟宜机场的App使用率也比较高，不仅可以追踪行李，还提供SIM卡和旅行保险等产品。
2019年4月，该App进行了升级，新增了功能和与其他数字平台的互动，例如，旅客可以从手机日历中导入航班日程，或者根据在机场的停留时间和个人喜好来规划在机场内的活动。

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大多数航司App

面临的现实困境

我们会发现，机场App比较擅长处理行李有关的事项，而这也恰恰是航空旅行中的痛点之一。

这就意味着，机场App要想获得用户青睐，需要解决这一痛点。

然而，大多数机场App并不能真正提升旅客在机场内的体验，它们只是提供航班相关的基础信息，而没有产生附加价值。

另一个方面是，机场App要与航司App进行竞争，而在某些方面，前者处于天然的劣势地位。

机场体验服务公司Airport Dimensions的一项调查数据显示，26%的旅客根本不想与机场有任何的互动，即使机场有很多与旅客接触的机会。
报告指出，旅客更倾向于在机场的网站上查询航班动态，而并非通过App获取信息。
更重要的是，旅客更喜欢通过航司App来搜索航空出行相关信息。

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为什么会出现这种情况？

航司App在机票预订和值机方面的优势，显然是机场App无法相提并论的。
旅客要值机，必须选择航司，也因此要下载航司的App，而机场App的存在没有太大的必要性。

总的来说，机场App存在“先天的不足”，它们提供的都是非必要服务，不能解决旅客面临的真正痛点，而且与航司App没有形成差异化。

如何突破限制？

Mehra表示，机场在数字化技术的应用方面还有很大提升空间，机场运营商可以从以下几个方面去提升旅客体验。

1. 加大资金投入，持续创新

数字化技术已经涉及生活的方方面面，机场也应该赶上步伐，升级运营系统，提高效率，为旅客提供无缝体验。

全球航空业IT供应商SITA的数据显示，2022年，机场在信息和通信技术的预算为68亿美元，同比增长28.3%，但相比2019年减少了23%。
Mehra表示，如果机场未来不加大投资，就很难改变现状。

2. 开发能真正解决痛点的App

便捷度始终是旅客的核心关注点，航司App需要为旅客提供增值服务和便利。
行李追踪、快速安检、休息室预订、零售和食品预购等，这些都是需要机场深入考虑的服务。

在与旅客的互动中，机场也应该了解他们的实际需求，从而提供真正的服务。
例如，机场可以让旅客在到达机场前预约停车位，告诉他们安检大概需要的等待时间，或是利用生物识别技术提供自助服务，让旅客能够提前做好规划。

3. 投资长期解决方案

要真正提升旅客体验，机场需要有长远规划。
例如，可以考虑采用自动化技术，为旅客节省时间，或者采用精准定位技术，为旅客推送周围相关的产品和活动。

生物识别技术是机场安全措施中不可或缺的一部分。
指纹和人脸识别系统可以确保旅客准确快速地通过安检。
此外，如果加上先进的算法，机场还能够识别出可疑的活动和行为，在不影响旅客便利的情况下加强安全保障。
生物识别系统与数字登机牌的结合，还可以最大限度降低欺诈风险，并简化登机流程。

4. 与航司建立合作

机场需要与航司加强合作。
例如，机场可以将他们的产品与航司的App整合，借助后者的高渗透率加强与旅客的互动。
航司也可能通过双方的合作增加非航空收入，这是一个双赢的结果。

5. 共享数据

要加强合作，机场需要向合作伙伴提供应用程序接口，对他们开放数据。
根据SITA的数据，83%的机场将数据交换技术视作投资重点，但只有47%的机场在2025年之前有相关的项目规划。
人工智能和机器学习技术的应用也离不开数据共享。
实现了数据连接，机场在安全和运营规划方面也能够更高效地决策。

Mehra指出，App只是机场与旅客建立连接的渠道之一，机场应该打开思路，去探索更多的可能性。

参考资料：

Airport apps are dying out—what should airports do? (TNMT)