软件企业客户服务最新聚焦及趋势 软件企业的客户服务已经迈入服务驱动增长时代，其客户服务需要通过一系列 的正确的战略举措跨越服务质量与服务成本的鸿沟。 软件企业客户服务管理体系 一套行之有效的服务管理体系势在必行，我们谓之曰：从组织、流程、指标三 个核心维度打造的营销服一体化的ISV客户服务平台。
一些关键问题的主流建议 客户服务过程中有一些关键焦点值得专项讨论，如对投诉的定位与处理，SLA 制度的落地实施，集团公司的客户服务模式等等。 实证派的最佳系统构建经验 一些著名的头部软件公司的客户服务系统的构建和运营，代表了软件公司客户 服务体系的最佳实践，对行业内客户服务具有显著的指导意义。
对软件即服务的两种理解 软件即服务有两种理解，一种是业界通行的SAAS理解，多租户互联网系统据此而来；另外一种 则源于软件行业大环境：发展至今，大多数软件企业竞争激烈，内卷严重，增长乏力，变革迫 在眉睫，受此影响，加上软件企业的内在的服务特质，出现了软件行业的最大变革：一切软件 过程皆服务。即：软件企业的营销、销售、研发、运维、项目实施、产品设计，与客户服务本 身一起，都成为一种服务。
技术维度 以大数据、网络通讯、云原生、知识图谱、PAAS、DevOps，尤其是人工智能技术为代表的的数字化技术支撑，为各行各业的客户服务带来了 极大的变革原动力。软件企业历来以新技术或新技术应用为产品根基，软件企业的客户服务也最适合积极拥抱新技术，将其应用于工作实践环 节，赋能智能客服产品及服务，改进客户服务工作效率，提高客户满意度。
在传统的单边业绩增长模式中，软件企业业绩来自于产品收入，而客户服务，连同市场营 销等部门，被认为是成本部门而单独运营。服务被限制在客户服务部，服务的首要目的是 减少成本而降低业绩抵扣，而非创造价值。粗犷的单纯提高服务质量，必然带 来服务成本的上升。 对外部客户，是与日俱增的高质量 客户服务需求；对内部管理，是日 益复杂的内部产品及方案形态。 因此，既要强调服务质量的提高， 又要强调对服务成本的有效控制， 在这两难之中取得突破，跨越鸿沟。
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