文|木木
编辑|观星
公众获取社会心理服务依托的平台有线上的心理援助平台、社会心理服务智慧云平台等，如浙江省嘉兴市的“嘉心在线”公益互动心理服务平台及“健心客厅”等。
（图片来自网络侵删）线上的社会心理服务内容有心理咨询、心理知识及心理调适课程、心理健康教育及社会心理知识科普宣传文章等。
线下平台有社会心理服务中心以及依托各地区中小学、综治中心、婚育服务中心、精神病专科医院或精神卫生中心以及社区等所建立的社会心理服务中心。
线下的社会心理服务平台有个体心理咨询室、团体辅导活动室、心理沙盘室、心理测评室、心理宣泄室、音乐放松室等以及政府职能部门结合本部门工作特点成立的矛盾纠纷多元化解中心、社区社会工作站等。
线下开展的社会心理服务活动除了常规的心理健康教育活动、心理疏导、心理咨询、心理防控、团体心理辅导等活动。
同时也会结合政府职能部门自身工作性质开展矛盾调解、关系协调、困难救助、人文关怀、行为矫治等服务内容。社会心理服务的服务对象应实现各类人群全覆盖。
除了包括精神障碍患者之外，还应包括重点人群、特殊人群以及普通大众。具体而言，重点人群主要是指需要重点关照及帮扶的社会群体。
如失独家庭、空巢老人、留守老人、留守或困境儿童、残疾人及其家属、孕产期妇女、信访人员、重症患者、矛盾多家庭等。
特殊人群是指需要特别关注的社会群体，如流浪乞讨人员、社区矫正人员、刑满释放人员、戒毒康复人员等。
社会心理服务热线内涵及其特征
社会心理服务热线又被称为心理援助热线，是指以电话为中介，电话咨询师通过与来电者建立良好的咨询关系，并运用心理咨询的方法与技术，帮助来电者澄清问题。
挖掘和利用其现有资源，探讨建设性解决问题的方式方法，从而满足来电者需要并促进其心理成长的过程。
本文中的社会心理服务热线是指由政府职能部门或委托社会组织所开通的公益社会心理服务热线。
社会心理服务热线具有其他社会心理服务无可比拟的优势及独特的属性，如支持性、服务易获得性、自主性、服务面广、及时性，以及匿名性等优势。
支持性是社会心理服务热线的基本特征，和社会心理服务其他项目一样，社会心理服务热线的主要目的是为有心理困惑、处于危机或有自杀危险的人提供心理帮助与支持。
为他们提供有效的信息、心理咨询及干预措施，以达到帮助公众化解心理困惑、缓解负性情绪、消除心理危机、预防自杀的效果。易获得性和及时性是社会心理服务热线的特有优势。
当今社会，随着竞争的加剧，公众可自由支配的时间在逐渐减少，尤其在经济较为发达的地区，社会心理服务热线可以轻易获得。
公众在遇到心理困惑或心理危机的时候，可以随时拨打社会心理服务热线寻求帮助。
随着心理服务热线服务时间的延长，尤其是724热线拨打时间的推广，热线的及时性以及便捷性尤为突出，可以让公众节约时间成本及其他成本。
自主性是指公众对通话的控制程度。公众可以根据自己时间自主选择是否拨打社会心理服务热线寻求帮助，并且可以随时终止通话。
因为公众对社会心理服务热线有充分的自控权，更有利于他们避免面对面心理咨询带来的紧张感，可以更为自由地表达自己的想法、情绪以及问题等。
服务面广是指社会心理服务热线的覆盖面较广。社会心理服务热线不受地域、时间、服务对象等条件的限制。
任何地区的公众都可以根据自己的需求随时拨打社会心理服务热线寻求帮助。
最后，匿名性是部分公众特别关注的因素，与其他社会心理服务如面对面心理咨询相比。社会心理服务热线求助者可以选择一个独立的空间拨打热线。
不需要向热线咨询师提供自己的真实姓名及其他个人信息。从而更加有利于热线求助者的自我真实想法的表达及问题的描述。
社会心理服务与社会心理服务热线的关系
国家卫生健康委、中央政法委、中宣部等十部委于2018年印发的《全国社会心理服务体系建设试点工作方案的通知》中提到可通过热线、网络、APP等建立提供公益服务的心理援助平台。
社会心理服务热线作为一种集心理咨询、心理危机干预及心理健康教育于一体的方便且实用的社会心理服务平台。
会对来电者即刻产生积极的效果，且该效果会在电话结束后持续几周。社会心理服务热线在社会心理服务中占有重要位置。
一是社会心理服务热线是公众获取社会心理服务的主要渠道。因社会心理服务热线具有匿名性，且不受时间地点限制、易获得性、及时性、自主性等特点，且可以实现个性化服务功能。
所以备受公众青睐，是公众获取社会心理服务的首选渠道；二是社会心理服务热线是社会心理服务的重要平台或载体。
社会心理服务热线可以为公众提供心理健康知识宣传、个体心理咨询、个体危机干预等社会心理服务内容，可以基本满足公众对于社会心理服务的基本需求。
三是社会心理服务热线可以实现线上社会心理服务与线下社会心理服务的联动，线上实现公众负性情绪疏导，线下跟踪，解决公众心理问题。
并促进公众积极社会心态的形成；四是社会心理服务热线更有利于实现培育积极社会心态的目标。社会心理服务热线的服务人员主要为志愿者，是来自各行各业的公众。
志愿者所传递的是无私奉献的精神，在帮助拨打热线公众解决心理困惑及提供心理支持的同时，更是一种积极向上、充满正能量的积极心态的传递。
社会心理服务热线作为社会心理服务的渠道、平台及媒介，可以实现心理健康知识宣传、心理咨询、危机干预等社会心理服务的大部分功能。
且又因其具有匿名性、服务面广、便捷等特点，同时可以实现个性化服务，所以备受公众青睐。社会心理服务热线在社会心理服务中占有关键位置。
发挥着重要作用，又因新型冠状病毒肺炎等突发公共危机事件的发生，加快了社会心理服务热线发展的速度，同时奠定了社会心理服务热线在社会心理服务中的地位与作用。
社会心理服务公众满意度内涵及相关理论
对满意度的研究最早开始于顾客满意度，关注顾客对其产品或服务的满意程度。
顾客满意度是指顾客在购买产品或服务前的预期使用效益与实际使用产品后认知比较的结果，也就是消费前与消费后认知所结合而成的函数。
公共服务的顾客为社会公众，公共服务满意度是指公众对公共服务可感知效果与他们期望值相比较后而形成感觉状态的一种量化指标。
公众服务满意度是对公共产品或公共服务满意程度进行衡量的标尺，具有以下主要特征：一是主观性。
公共服务或产品是否满意来自公众的主观体验，主观体验因人而异且呈现多样性的特征；二是动态性。
由于公众自身的发展变化，以及产品或服务的变化，都会使公众对于公共产品或服务的评价呈现不同；三是可测量性。
虽然公众满意度具有主观性、动态性等特点，但是满意度依旧可以通过使用模糊评判方法等技术进行测量；四是多因性。
影响公众满意度的因素而非单一因素，是多维的，分析满意度的影响因素以及提高满意度水平时需要从多个角度去分析；五是模糊性。
对公共服务或产品满意度的评价，难以用客观量化的方法来准确测量出哪一点是满意或不满意的，满意与不满意之间的界限是一个区间，而并非一个点。
社会心理服务目前并未有相对成熟的公众社会心理服务满意度测评工具，社会心理服务作为公共服务的一部分。
可以将公共服务满意度引入到社会心理服务满意度测评中，社会心理服务的对象为全体公众，故社会心理服务满意度强调的是公众对于社会心理服务工作全貌的评价。
强调的是公众对社会心理服务工作是否满意及满意程度，核心在于公众在获取社会心理服务前的期望与体验后的认知相比较而得出的评判结果。
因此，社会心理服务满意度具有满意度主观性、模糊性、动态变化性、可测量性、多因性等特征。
新公共服务理论是在批判新公共管理理论的基础上继承和发展起来的，主要在公共利益、人本、公平价值、民主方面进行了理论上的发展与创新。
代表人物是罗伯特·Ｂ·丹哈特和珍妮特丹哈特·V·登哈特夫妇，他们认为，新公共服务是指“关于治理体系中公共行政官员角色的一系列思想。
而且这种治理体系将公民置于中心位置”，“对于公务员来说，越来越重要的是要利用基于价值的共同领导来帮助公民明确表达和满足他们的共同利益，而不是试图控制或掌控社会新的发展方向”。
公共服务的目的并不是提高效率、完善组织规则，而是为公民服务。新公共服务是指公共行政在以公民为中心的治理系统中所扮演的角色。
主要包括七点主要内容：一是服务，而非掌舵。政府是服务者，是公共事务的管理者和组织者，创造条件让公共事务治理的各方聚在一起。
共同解决公共事务，政府的任务就是为社会和公民全力服务；二是公共利益是目标，而非副产品。政府和工作人员的目标就是要超越自身利益而发现公共利益。
并按照公共利益行事；三是思想上要有战略性，行动要有民主性。
政府在治理公共问题时，要用战略管理思维拟定长期性计划，并鼓励公民参与到政府公共服务过程中，表达自我诉求，并为公共活动献计献策；四是服务于公民，而非顾客。
公民不只是顾客，他们是所有人或主人；五是责任并不简单。政府需要对每一个行为主体负责且提供全面的服务；六是重视人，而非生产率。
新公共服务理论是一种崇尚和恪守以人为本理念的管理理论，主张在管理过程中重视人、尊重人；七是公民权和公共服务胜过企业家精神。
新公共服务理论强调公民权的行使以及政府为公民提供公共服务的品质。新公共服务理论提出后，在我国产生了重大影响。
社会心理服务作为一种重要的公共服务，探讨社会心理服务满意度的影响因素，对于提升社会心理服务质量以及满意度水平具有重要意义。
这不仅是新公共服务理论的内在要求，也是构建服务型政府的现实要求。
该理论对于开展社会心理服务满意度影响因素研究具有特别重要的启示，主要为：一是政府要切实扮演好服务者的角色，应确保向社会公众提供高质量的社会心理服务。
做好社会心理服务工作需要整合多方资源，要求政府不但要做好战略规划，同时要整合多方资源，做好管理者和组织者，为社会心理服务工作的顺利开展创造条件。
二是政府的责任是关注每一个人，并为每一个人提供全方位的服务，要求社会心理服务不仅仅是关注弱势群体和重点人员，而是要把全体公民作为服务对象。
三是政府要做到以人为本，重视人的价值。在做社会心理服务的过程中，要站在公民的视角，去满足公民的心理需求，同时要重视公民的价值，促使公民自我实现价值潜能的发挥。
