获奖单位：烟台银行
荣获奖项：渠道建设创新优秀案例奖
一、项目背景及目标
1、项目背景
随着近几年移动互联网技术的发展，手机银行业务不断创新和突破，越来越多的银行开始关注手机银行系统的平台建设、业务推广和新兴技术引进。手机银行作为服务零售客户的重要平台，其丰富服务场景和增强客户黏性的作用日益凸显。为进一步强化烟台银行电子银行渠道建设，为用户提供优质、便捷、智能的线上金融服务，烟台银行特组织实施手机APP6.0项目，实现技术的敏捷开发和快速升级，以求更好地控制业务风险、提升用户体验和提高运营效率。
2、项目目标简介
智慧APP6.0将打造开放、场景、智能、生态、安全、易用、安全、敏捷的综合移动服务平台，围绕“一个中心、两个目标、三个支撑”进行业务梳理和建设。一个中心，是指手机APP6.0所有业务功能和流程，必须以“打造用户体验”为中心。两个目标，一是业务目标，手机APP6.0业务梳理过程中形成一套完善的业务体系，包括业务流程、业务规范、用户体验等，供后续业务快速迭代提供业务标准；二是技术目标，手机APP6.0在新平台、新模式下支撑业务功能的敏捷开发和快速升级。三个支撑，一是新技术支撑，在手机APP6.0业务梳理过程中，需要应用大数据、人工智能、生物识别等新技术，为客户提供更优质、更便捷、更快速的服务；二是安全支撑，安全是所有业务的底线，手机APP6.0将遵循“什么样的业务使用什么样的安全认证方式”理念，对于高频低风险业务，使用简单安全的认证方式，对于高风险业务，需要通过智能风控技术，提高客户安全等级；三是运营运维支撑，在手机APP6.0业务梳理过程中，同时考虑后续运营运维需求，建立手机APP6.0运营管理台，方便成员行日常重要功能的实时查询和统计。
二、创新点
新版手机APP6.0运用个性化流程设计、智能风控、智能营销、智能客服等技术手段，围绕“金融+场景”、“科技+关爱”、“智能+专业”“安全+便捷”四大应用服务特色，打造线上移动综合服务平台，新版手机银行中将用户、账户、限额支付体系重构，植入互联网基因，打造特色化品牌系统新形象“芝小宝”，同时进行UI定制化，实现“千人千面”，借助智能科技和大数据等技术，将生物识别、OCR输入、智能客服、智能搜索、智能推荐、智能风控等手段应用在APP中，提升智能化水平。
新版手机银行延续了金融让生活更美好的核心理念，将数字化的触手从金融服务延伸到生活服务，在基础功能，产品体系，生活场景和用户服务等重点领域进行升级，一是面向中老年客户推出“简化版”手机银行，采用大字版展示，增加语音导航，推动解决老年群体的“数字鸿沟”，一眼看清看懂，无障碍办理转账、理财等核心业务，助力“适老”金融服务，突出敬老服务的温暖；二是全新上线了“亲情圈，金融小店，积分商城”产品体系，构建了“工会之家、乡村振兴”非金融服务专区，打造特色化品牌系统新形象“芝小宝”服务品牌，为用户提供贴心陪伴式管家服务；三是在视觉设计上，秉承化繁为简的设计理念，简约的设计风格，清爽布局来减低视觉疲劳，带来舒适体验感，以简约清晰的功能分区整合常用功能，通过轻量化设计减少繁琐步骤，轻设计重使用，保证操作的流畅度；四是将直销银行体系嵌入手机银行中，两个APP合二为一；五是优化智能语音、智能搜索等功能，智能搜索记录客户历史记录，搜索更准确；智能语音具备语音语义，上下文理解能力，使整体手机APP6.0智能化持续深化；智能客服提供贴身服务体验，主动提供相关客服服务，使服务更贴心；六是对接实时流平台，打造收支分析、月度账单等泛金融功能；新增金融日历，对待办事项进行增删改查；新增大众版转账；建设运管平台，实时上架基金理财、贷款产品等功能，使我行新版手机银行在数字治理、数字生活、数字生产等方面不断深入，打造优政、惠民、兴业、强基新视野。
三、项目过程管理
项目各阶段的执行周期：
2022年4月 项目启动；
2022年5月—7月 外围系统需求分析和开发；
2022年8月 差异需求迭代开发；
2022年10月19日-11月6日 差异分析、开发及整体测试阶段；
2022年11月7日-11月17日 上线阶段准备及业务培训；
2022年11月22日-12月1日 组织进行两轮白名单试运行工作；
2022年12月3日 系统上线。
四、运营情况
手机APP6.0项目上线投产后各系统运行稳定，未发生业务中断、停顿等情况，实现了项目建设的既定目标。客户满意度增加，为业务的持续发展提供基础支撑。
五、项目成效
手机APP6.0系统通过应用大数据、人工智能、生物识别等新技术，采用个性化流程设计，结合智能风控、智能营销、智能客服等技术手段，降低了我行系统运维成本，提高了系统运行效率，同时为用户提供优质、便捷、智能的线上金融服务，客户满意度增加。
六、经验总结
1.项目总结
手机APP6.0系统可为不同客户群体提供差异化服务，采用精细化运营手段，同时通过建立用户安全等级制度，采用更加开放的用户体系。能够更加清晰的掌握客户群体分布情况，降低我行手机银行使用门槛，增加手机银行客户使用量，提升用户体验。
通过建设营销平台、金融小店等辅助功能，为后续客户精准化营销提供技术支持。有效提升客户好感度与忠诚度，提升用户黏性，增加手机银行APP用户活跃度。
2.推广经验总结
网点线下业务进行线上迁移，提高柜面业务替代率和业务覆盖率。有利于减轻柜面业务办理压力。同时通过线上理财、保险、贵金属、贷款产品的投放，可有效扩大我行零售业务规模。
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