1、质量目标的定义
2、ISO9001标准中关于质量目标的条款要求
3、关于质量目标的建立方法（质量目标的分解）
4、关于质量目标在实际工作中表现出的不符合项
5、关于制定质量目标的SMART原则
6、关于质量目标达成与否的建议
7、关于质量目标的若干笔试考题
8、关于质量目标的实践练习
9、答疑解惑事例
1、质量目标的定义（摘录于《ISO9000:2015 质量管理体系基础与术语》）
一般而言，在目标管理中，通常使用“目标”这个术语，而在绩效管理中，则更多使用“指标”这个术语，这两个词语是兼容等效的，在质量管理体系中，特别是IATF16949，通常将“过程质量目标”称为“过程绩效指标/过程业绩指标”。
过程业绩指标和质量目标有何关系？
答：组织的整体业绩是指组织最终满足顾客要求的质量目标值，组织的过程业绩是指组织完成最终目标的中间过程指标。过程业绩指标是为了完成质量目标而设定的。例如：准时交货率（质量目标），是采购准交率、委外准交率、生产计划达成率等几个指标（中间过程指标、过程业绩指标）的实现，从而达到准时交货率这个质量目标的。
2、ISO9001标准中关于质量目标的条款要求（摘录于ISO9001标准条款）
另还有条款有相关要求：企业员工应该知道本组织内与自身工作相关的质量目标、企业的质量目标应形成文件化。
对于“6.2 质量目标及其实现的策划”的理解和解析：
组织需要在过程或各职能级别中设立适宜的质量目标，以确保企业战略和质量方针的实施。质量目标要有针对性、具体化、可测量（请注意，不一定是要量化，但一定要可评价或可测量），在策划质量目标时，应确定6.2.2的几项内容是否已经明确。
建立质量目标时通常应遵循SMART原则。
在某些企业中，质量目标可能比较复杂，应在考虑了企业组织的总体经营目标（绩效目标）的基础上进行承接和衔接，通过各过程职能、部门及相关层次上对公司总体目标进行分解后再进行质量目标的建立，使质量目标的建立更具有针对性。
由于质量目标的实现与经营管理密切相关，所以需要整体考虑，如：新产品的研发、新技术的利用等都贯穿于组织的质量管理活动中，质量目标的实施应与之具有较好的结合性。
通过ISO9001标准中的 “9 绩效评价” 可对质量目标的实现情况进行测量及其趋势分析。如：需要测量什么，需要用什么方法进行监视和测量，如何进行分析和评价，何时进行测量等。
3、关于质量目标的建立方法（质量目标的分解）
企业的质量目标来自于企业的经营战略和质量方针，质量方针应能为质量目标的建立、评审提供方向和途径，质量目标是质量方针展开的具体化，质量目标应与质量方针相对应，并依据质量方针展开和分解，企业各部门根据上一级（公司层）的质量目标，结合本部门的工作流程，制订本部门的质量目标。下一级的质量目标是由上一级的质量目标展开而来的，上一级的质量目标可能展开到几个下级部门，在有需要时，本部门的质量目标还可以继续分解到各工作岗位的质量目标。
举例说明：
铁路旅客运输服务方针中的“安全、正点”，可以通过具体量化的质量目标来落实：行车安全事故为0，旅客人身伤亡事故为0，责任晚点事件为0等。
4、关于质量目标在实际工作中表现出的不符合项
4.1、质量目标制定不合理或者不适用；
4.2、质量目标没有达成，且没有任何改进措施或改进计划；
4.3、质量目标无法进行测量和评价；
4.4、质量目标在连续多个年度内就一直没有被修改或更新调整过；
4.5、质量目标没有形成文件化，仅仅是管理层口头传达过；
4.6、质量目标无法落实到相关的责任部门或人员；
4.7、质量目标制定得太少，仅只有成品合格率这一项作为质量目标，而一些非常重要的职能、层次等方面没有制定质量目标，例如：进料检验、制程控制、出货交付、设备管理等方面。
4.8、质量目标的实现不能提供证据，质量目标的统计未能提供原始数据，无法掌握最终目标统计数值的真实性；4.9、质量目标有统计，但未进行分析；
4.10、质量目标的内容不完整，没有包括产品要求的所需内容，例如：仅仅只有外观不合格率，缺少了功能或性能方面的质量目标。
4.11、质量目标与质量方针给定的框架不一致。
5、关于制定质量目标的SMART原则
制定质量目标时一般要遵循SMART原则：①S(Specific)-是具体的、明确的。②M(Measurable)-是可衡量或者可测量的,但绝不是指一定要量化数据。③A（Attainable）-是可以达到的。④R(Relevant)-是具有相关性。⑤T(Time)-是具有明确的截止期限和具有时效性的。
6、关于质量目标达成与否的建议
组织的质量目标值很低是否能通过认证？ 答：目标设定和行业、加工工艺、公司的经营规划有关。目标设定要依据工厂实际，没有达成是允许的，只要有改善对策就可。但目标连续三个月都没有达成，就要检讨修订目标。
7、关于质量目标的若干笔试考题
7.1、关于质量目标，以下说法不正确的是（ ）
A. 质量目标可以表述为各职能、层次和过程质量方面拟实现的结果。
B. 质量目标可以是战略性目标，也可以是操作层面的指标。
C. 质量目标应是量化和可考评的。
D. 质量目标应与质量方针一致。
7.2、质量目标应可测量，设定质量目标时应基于以下哪种方法来设定呢？
A.二八原则。B.量化原则。C.SMART原则。D.PDCA。
7.3、某公司制定的质量目标是：提高员工素质，提升产品质量，加强设备管理，保障生产顺利进行，售后服务及时，确保顾客满意。请问该公司的质量目标是否可以？为什么？
8、关于质量目标的实践练习
请大家理解和判断以下哪些不符合SMART原则呢？
例：某市一家常规金属制品企业的一些部门基于公司总体战略分别为2023年制定了以下质量目标，如：
1、品质部制定了“在2023年第一季度中成品合格率要由目前的75%提升到100%”。
2、设备部制定了“在2023年里针对设备的故障要做到及时维修”。
3、销售部制定了“在2023年里本公司的产品市场占有率要做到国内前三”。
4、设计部制定了“在2023年里要探索市场并开发出一种新型高端前沿的高科技产品”。
5、计划部制定了“在2023年里每月的按时交付率要做到100%，严格按计划交付日期出货交付产品”。
9、答疑解惑事例——关于质量目标与过程绩效指标
网友问：我们公司质量管理体系策划了18个过程，每个过程均策划了有效性和效率的指标，我在制定质量目标的时候是否需要全部识别。
9.1、18个过程中的每个过程所建立的有效性或效率指标基本属于过程绩效指标。
9.2、质量目标的范围覆盖相关职能，层次，过程及顾客要求。质量目标可完全包含以上过程绩效指标，这样操作有些复杂，不推荐。也可与以上这些指标有区别，比如:质量目标是由公司级目标分解到每个部门后，每个部门则有1-2项，比如假设所有部门合计共6-8项，而18个过程的过程绩效指标是可以理解为支持6-8项质量目标实现的更下层级的指标。
9.3、从层次等级来说，质量目标是各个过程绩效指标的上一层级指标。
9.4、在IATF16949体系中，既要有质量目标，也要有各个过程的过程绩效指标.通常质量目标是更精炼，相对更高层次的，也是高层管理者更为关注的。所以建议不应质量目标完全等同或包含各个过程的绩效指标.特别是企业人数，生产复杂的企业。从两者概念出发，我的建议是分别实施。
本文是质量管理培训师陈斌老师原创总结，更多质量知识和原创文章首发于微信公众号“质量讲学堂”，敬请关注。
