5G技术加持，拥有A.I.大脑的智能客服将进化出何种形态？业界相信，5G网络将极大提升A.I.设备的交互速度，海量数据将爆发式涌入，让针对用户需求的大数据分析更精准，客服机器人的服务能力将得到持续强化，交互体验也会更友好。
据科大讯飞高级副总裁、广东省人工智能产业协会会长杜兰博士介绍，目前，科大讯飞正与国内电信运营商合作研发一款A.I.虚拟客服。这个进阶版客服以可视的虚拟人像在电话热线、手机APP等终端“现身”，基于5G网络实现与用户“面对面”的互动交流，更加亲和、智能和人性化，甚至可以引导用户完成宽带故障排查等复杂操作。
在科大讯飞华南人工智能研究院，客服NLP被确定为重点研究方向之一；讯飞开放平台提供智能语音、计算机视觉等相关技术，已汇聚超过160万名开发者，推动智能客服在更广泛的行业中应用落地。
截至今年10月底，科大讯飞共建设超过1000个智能客服、营销及运营类项目，涵盖银行、保险、证券、政务、电力、运营商、公用事业、物流、电商等20余个行业，大中型客户市场占有率超过80%，间接服务的用户规模逾8亿人。
今年防控新冠肺炎疫情的关键时期，由科大讯飞研发的智医助理电话随访机器人通过智能语音外呼协助重点人群筛查，服务覆盖广东、安徽、湖北、北京等31个省和直辖市，累计服务6700余万人次，有效减轻了疫情防控一线的工作压力。
杜兰介绍说，科大讯飞与中国建设银行等大型银行及保险企业开展战略合作，通过推广应用智能语音导航、A.I.+能力平台、语音分析质检、智能外呼等多个产品，全方位助力智慧金融建设。
如今，其智能语音技术不仅应用于24小时在线实时回复用户提问。在电话银行服务平台，科大讯飞智能语音交互一改传统的按键交互模式，将自助服务业务范围扩展至余额查询、明细查询、开户行查询、转账汇款等高频热门业务。银行用户只需“说”出自己的需求，即可获得所需的信息与服务，体验度显著提升。
与一家国内银行的语音导航合作项目中，科大讯飞智能语音服务让用户交互所需时长减少超过40秒，智能导航客服热线进线量达到10万次/天。另一个合作项目在手机银行APP增设了科大讯飞语音搜索入口，6个月后其搜索功能使用率提升10倍以上。
（光明日报全媒体 雷爱侠）
来源： 光明日报客户端
