“e龙岩”创新社会治理“掌上模式”打造“互联网+社会治理”示范工程(诉求办理群众数据政务)

吴桂潮 资料图

群众对美好生活的诉求多、政民互动不顺畅、基层组织人少事多……面对这些堵点难点，龙岩市认真贯彻落实党的十九届四中全会精神，坚持和完善共建共治共享的社会治理制度，坚持“对自己狠心、让百姓舒心”，运用互联网技术和信息化手段，整合政务资源，建立网上公共服务平台——“e龙岩”，打造社会治理“掌上模式”，让群众成为社会治理的主人公。

“e龙岩”作为典型案例连续两届参加数字中国建设峰会，入选“全国智慧城市十大样板工程”，荣获“2019 IDC中国数字化转型大奖全方位体验创新领军者”“2019 IDC政府行业技术应用场景--最佳创新奖”、2018年中国政府信息化管理创新奖和福建省机关体制机制创新优秀案例一等奖，并在福建全省推广。
其主要做法：一是聚焦共建共享，推进掌上“统一入口”；二是聚焦政民互动，实现“有事找政府、就上e龙岩”；三是聚焦整合优化，打破部门“信息壁垒”；四是聚焦政务效能，让群众办事“最多跑一趟”“一趟不用跑”。

一、聚焦共建共享，推进掌上“统一入口”

当前，“互联网+社会治理”存在建设分散、办事入口多等问题，常见一个服务独立开发一个APP，群众面对众多APP无所适从。
对此，龙岩市在原有电脑端网上办事大厅的基础上，采用集成接入、统一开发模式整合全市社会治理、行政审批、公共服务、便民服务等资源和群众、企业生产生活密切相关的移动应用，创新推出手机端网上公共服务平台——“e龙岩”。
对全市已建社会治理APP 采用数据对接方式分批次整合到e 龙岩APP，先提供统一服务入口，再逐步减少、取消部门APP。

e龙岩平台现上线数字城管、河长通、群防群治、行政审批、智慧交通、智慧医疗、精准扶贫等56类服务，其中集成接入14类、统一开发42类。
对全市新增加的服务应用，直接依托e 龙岩平台开发建设，并运用行政手段禁止部门分散建设。
如，在e龙岩上整合公共服务功能，统一推出实时公交、实时路况、找车位、找充电桩、找厕所等便民服务，非常方便市民出行。

二、聚焦政民互动，实现“有事找政府、就上e龙岩”

在传统模式下，网上咨询投诉渠道主要集中于部门网站，群众和企业反映诉求渠道少、转办环节多、办理周期长等问题。
对此，e龙岩依托12345便民服务平台分流转办系统，于2018年1月创新推出“随手拍”功能，建立“群众随手拍、政府赶紧办”机制，成立了政策法律咨询工作组，对48个职能交叉、职责不清的诉求事项明确责任主体，有效破解“转不出去”难题；还建立了“黑名单”制度，对投诉3次以上查无实据的列入“黑名单”，引导市民合理表达诉求，有效避免行政资源浪费。

群众随时随地抓拍身边发现的问题，通过“随手拍”上传实时照片、文字等，在线反映诉求、提出建议，平台工作人员根据诉求件实行7×24小时分流转办，职能部门须在2-5个日历日（含节假日）办结并将办理结果反馈诉求人，办理时限比省定标准压缩50%。
诉求办理全程可视，接受群众监督和在线满意度评价，形成“提交—转办—办理—反馈—评价”闭环。
比如，2018年10月市民谢伟佳通过“随手拍”反映，龙津湖公园观赏平台铺设的石板凹凸不平并建议进行整改，次日建设单位便回复：采纳建议，对石材进行更换。
谢伟佳说，“真没想到，咱老百姓说话这么管用，百姓有呼政府有应，这个平台很棒！
我每天睡前都要浏览一下‘随手拍’，看看大家都投诉什么问题，部门如何解决。
”

e龙岩“随手拍”诉求件受理范围从城市建设扩大到政府管理、社会治理和公共服务等各方面，范围覆盖市县乡村四级，已有84家市直承办单位（含驻岩机构）和579家县级单位加入平台。
“随手拍”还对诉求件实行分类精准管理，运用大数据实时收集市民反映的热点难点问题，作为重要社情民意专报市委、市政府研究解决，并推动建立常态长效机制。
比如，针对“随手拍”上反映集中的城市供水、噪音异味污染、小区物业管理等问题，市领导分别牵头开展专项治理行动，及时解决长期困扰市民的“疑难杂症”。
截至今年10月底，“随手拍”累计受理群众诉求件16.6万件，及时回复率99.5%，群众满意率达99.2%。
另据统计，自“随手拍”开通以来，全市信访人次大幅减少，降幅最高的月份达66.5%。

三、聚焦整合优化，打破部门“信息壁垒”

当前，推广“互联网+政务服务”过程中，网上审批、掌上审批服务受部门“信息壁垒”的制约大。
针对该问题，龙岩市建立市县乡三级一体化通用审批平台、政务数据汇聚共享平台和法人库、电子证照库等基础系统，形成“一人一档”“一企一档”，与e龙岩实现互通共享。
申请人通过e龙岩办理审批事项，只需根据系统提示，按要求拍照上传暂未入库的材料照片即可，其余电子证照即由系统从政务数据汇聚共享平台直接调用，办结事项同步生成电子证照并汇入数据库共享。
比如办理购买商品房提取公积金事项，申请人通过e龙岩申请办理，只需手机拍照上传身份证、银行卡和增值税发票3项材料的照片，其余电子证照审批人员通过政务数据汇聚共享平台直接调用，申请材料精简50%，办理时限从数天乃至半个月压缩至1小时。

龙岩市还与省级政务数据汇聚共享平台建立实时数据回流机制，并建成县级数据资源中心、部门数据资源分中心，开发103个数据调用接口，实现政务数据跨层级、跨地域、跨系统、跨部门、跨业务互通共享。
目前，共汇聚288个部门2.3亿条信息，已为220个单位推行网上办事提供9533万条共享数据。
下一步，龙岩市将探索利用区块链数据共享模式，推动政务数据跨地区、跨部门共同应用，实现行政审批全程电子化。

四、聚焦政务效能，让群众办事“最多跑一趟”“一趟不用跑”

当前，线下服务优化与线上资源整合不同步，造成“互联网+政务服务”融合度不高，群众、企业窗口、网上办事两头跑。
针对该问题，由龙岩市牵头，制定“一趟不用跑”“最多跑一趟”省级政务服务规范标准并发布实施，市县两级行政服务中心全面实行审批环节量化、承诺时间量化、申报材料量化，以线下支撑线上审批服务便利化。

“最多跑一趟”方面，对暂时无法在e龙岩APP办理的审批事项，按照窗口“一次性告知”标准制作网上办事指南，详细提供部门信息、受理地址、办理手续、办理时限等内容，市民仅依据指南备齐材料后前往行政服务中心窗口即可快速办理。

“一趟不用跑”方面，龙岩市以政府购买方式免费发放个人数字证书，在福建省率先推出电子签名服务，并集成在e龙岩APP上，有效破解网办事项需要群众、企业到窗口现场签字的难题；法人事项办理可由法定代表人（授权人）通过电子签名授权给个人（被授权人）办理，该功能已在公积金领域试点应用。
龙岩市还在福建省率先开发行政审批电子文件归档系统，推行网上申请、网上审批、网上归档无纸化，实现“马上办、掌上办”，真正让数据“多跑路”、群众“少跑腿”。

为持续推进e龙岩建设，龙岩市创新绩效考评模式，依托e龙岩推行部门工作实绩量化公开，以群众在线即时评价为依据，全程信息留痕、精准考评。
实行每旬一通报、每月一考核、每季一考评，将部门在e龙岩上的服务效率、群众满意率作为年度绩效考评、文明单位评选的重要依据，常态化开展正向激励、逆向惩戒，倒逼政府部门主动作为、有效作为。

（作者：吴桂潮 福建省委党校、福建行政学院第28期青年干部培训班学员，龙岩市政府办公室二级主任科员）

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(责编：吴舟、张子剑)