作者：林三侠
课题：《网店客服技能与技巧》课程在i博导平台实战教学经验分享
课程介绍
电子商务的产生，让很多企业走向互联网、拥抱互联网，线下开店需要导购和服务人员，网上开店就必须要有客服时时在线，网店客服不但需要掌握产品信息，更需要有技能技术和良好的服务态度，《网店客服技能与技巧》课程可以让电子商务学生快速掌握一个金牌客服需要的技能和技巧，帮助学生轻松走上岗位。
课程目标
1.掌握网店客服的工作内容，打字速度达到岗位要求，懂得店铺推广技巧。
2.掌握不同消费群体的特点。
3.掌握客服售中和售后工作中出现的问题及解决办法。
4.掌握客服工作的几项考核标准。
课程内容1.网店客服岗位介绍及职业发展：网店客服的工作内容； 网店客服的种类； 网店客服的作用；网店客服的前景——就业和待遇。
2.网店推广客服：掌握一系列免费和付费的推广方法。
3.网店销售客服：对客户分类，掌握不同特点的客户；善于引导客户下单与成交；形成自己的客户群。
4.网店售后客服：正确处理投诉；处理退换货；做好商品追踪；留住客户。
三、岗位要求
技能：PS、推广、打字速度40/分钟
服务：良好的服务态度，面对客户的压力。
运用“i博导”平台实施教学
一、“i博导”是一个怎么样的平台
“i博导”是一个在线教育+教学管理平台，对电商专业的老师而言，i博导能够通过强大的线上班级与多样化教学资源，改善你的教学组织与管理，提升教学效果。教师可以在平台上创建班级，在班级发布作业和测验，也可以做班级考勤、点名，也可以讨论问题和做游戏教学，重要的是可以发起客服方面的实战。
二、学生可以在“i博导”获得什么
对电商专业的在校同学或对电商怀有兴趣的同学来说，i博导能够帮助你发现自己的电商职业兴趣，建立职业发展规划，提升你的电商技能，不断突破、成长，直至步入相关企业。
课程：包含各种电子商务课程免费学习和付费课程，让你大饱眼福。
实训+实战：让你所学的技能在平台得到实战机会，并有可能获得企业相关岗位。
竞赛：每个学期组织不同类型的竞赛，全网学生都可以参加竞赛，凭本事拿奖励，很能得到一些实用证书。
三、在“i博导”平台教学应用
先在“i博导”注册账号，创建班级，让班级学生都加入班级，记住最好一个班级一个课程都要分开创建，否则管理比较麻烦，然后让学生进行分组，以后很多作业都可以通过小组完成。
课前设计（约30分钟）准备好相关视频和创建本次课堂需要完成的作业，发布或者摘录相关作业，摘录好7分钟左右的客服沟通方面的视频，让学生理解客服沟通需要的技巧。
课堂设计（80分钟）
课堂设计完全是教师自己针对不同学生的因材施教，每个教师不一样，本次采用的是先演示后实战。
课时内容
读懂客户心理
授课时间
80分钟
课时
2
教学目标
掌握顾客性格分类和行为分类方法
掌握与不同顾客沟通交流的技巧
教学重点
通过分析顾客性格和行为，掌握沟通技巧实现下单。
教学难点
理解不同顾客类型。
如何正确与顾客沟通。
教学设计
教学思路：
（1）通过学习顾客性格分类和行为分类方法，让学生了解消费者沟通购买的基础知识；
（2）通过具体案例分析，让学生明白一些正确与错误的沟通方法；
（3）通过掌握不同消费群体的心理差异，让学员了解按照年龄进行划分和按照性别进行划分的具体内容。
教学手段：（1）通过真实淘宝案例判断顾客类型，并学会自己分析；（2）对于重点内容着重讲解，并加强举例对比说明；（3）展示案例，让学生对案例中各种心理变化进行分析。教学资料及要求：i博导课程视频，i博导图片案例，淘宝网客服相关例子。最后，课堂作业（40分钟）：在班级创建客服实战，让学生通过小组竞赛的形式进行PK，取得好成绩的小组加平时分。
总结——组织学生参加竞赛
通过“i博导”为学生提供一个良好的学习平台很重要，更难重要的是还能阻止学生参加一系列的竞赛，让本班级与不同班级的学生更加积极的参加比赛，以此来相互鼓励相互促进，这对于学生的学习热情来说有很大的影响，所以有合适的比赛，我都会拉学生参加，适当的指导他们完成竞赛，有条件的话也可以自己组织一些比赛，比如我们就曾经组织过和i博导+135编辑器+创客贴的新媒体技能竞赛，这个是由i博导牵头联系相关企业，然后在学校举行的校内竞赛，全校不同专业的同学都可以参加，通过企业提供的平台去完成竞赛，获奖同学将得到企业和i博导提供的奖品和证书。
