1.26亿，海南电信录得年度12345热线外包项目大单
海口市12345政务服务便民热线以市长热线为基础于2008年正式设立，是海南省第一条724小时全天候在线的政府服务热线；2017年优化升级成功搭建了集咨询投诉、信息汇聚、应急管理为一体的12345海口市民服务智慧联动平台，并大胆探索“12345+”工作模式；2021年推动实施“直通联办”改革，实现了服务一号对外、诉求一线直通、数据一屏统览，市民群众满意度、幸福感和获得感不断提升。随着12345海口市民服务智慧联动平台的不断发展，热线话务量持续上升，各项工作拓展广泛，为保证热线服务质量，进一步打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”，现正式启动海口12345热线外包服务采购项目（2024-2026年）。
一、平台搭建需求
根据海口12345热线和12345海口智慧联动平台工作需求，按需配置热线员队伍和技术团队负责热线的接听、工单处理、派发、数据分析、流程跟踪、智能化提升、宣传、“12345+”、迭代开发、海口市民游客中心及其入驻单位网络和12345海口智慧联动平台日常运维等事项。
（一）语音平台需求
1、须为采购人提供独立可用的国产呼叫中心语音平台（可用性达到99.999%），平台相应软件包要及时升级到最新版本，平台软件包括但不限于RMS 录音模块与集成、UAP排队机、CTI、IP软电话、音视频资源池、边缘会话控制器SBC等。
2、采购人负责提供场地，须根据采购人的要求配置230个卡座及话务坐席配套的电脑、线路等，配置话务座席不低于230线IP软电话（含移动端许可和PC端座席许可共享）、不低于140个固定电话、不低于230线录音资源以及中继接入500线的IVR语音资源; 在应急或特殊场景下，要为采购人提供2024年不低于340名热线员、2025年和2026年人数视情况双方协商，且根据具体班次可同时使用的IP软电话和录音资源。
3、需提供语音平台的二次业务开发能力和开放接口（含Web\APP\Windows等平台的sdk），免费为海口市社区服务信息化系统项目（A包：12345网格指挥系统）和12345海口智慧联动平台提供相适配的功能、模块、接口等，支持采购人后续业务系统的升级和完善。
4、语音平台应具有双通道录音功能，并通过接口实现随时听取投诉的录音并进行跟踪处理，所有有关业务来话的留言录音要求保留不低于3年，并按要求存储于采购人指定的区域。
5、基于语音平台上的呼入属于海口辖区内的数据（含话户数据和运营管理数据）在服务期间属于采购人所有，应及时提供给采购人，并按要求存储于采购人指定的区域。
6、须及时向采购人提供海口12345语音平台相关的网络设备和系统清单文档（包括但不限于网络拓扑、物理部署图、设备清单参数等）；采购人有权自行采购符合工信部入网条件的设备与系统，对海口12345语音平台进行扩展与完善（采购设备产权归采购人），应积极配合核心网IMS网络与12345平台接入的音视频通信对接，不能收取任何费用。
7、语音平台要符合国家信息安全要求，平台运转率≥99.5%。
8、须向采购人免费提供IPRAN专线1条，SIP语音专线服务（包含专线1条，中继宽带100路，免费通话时长6万分钟/年）。
（二）坐席平台需求
1、配置具备IVR话务系统功能的不低于230个多媒体坐席，能够接入电话、微信、微博、短信、邮件、网站、APP等多个渠道的诉求。在应急或特殊场景下，须为采购人提供不低于230名热线人员可同时使用的多媒体坐席，另外设置居家坐席50个。
2、每个坐席配置1台双屏电脑、1套标准坐席软件和耳机，耳机应按1:1.5配比，耳机要求配套提供专用中高档耳机（头戴式或耳挂式、具备降噪功能和听力保护功能）。
3、须及时提供足够数量、性能匹配的话务桌面电脑，保证话务区桌面电脑能同时满足在内网和互联网中使用，电脑自购买之日起使用年限不应超6年，坐席及配套设备完好率≥98%。
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