客服经理在管理过程中，也时常遇到各种问题：
客户直接反馈问题难、内部响应慢，客户满意度评价低;
内部客服体系不成熟，日常服务好的经验及资料无法沉淀;
员工能力提升慢，工作成果不好评估客服团队搭建，团队服务质量不高;
......
云OA全面融合文档、表单、流程等应用，企业可以把一整套客服管理应用嵌入企业微信。助力客服经理快速搭建对外服务窗口，对内快速响应服务需求、高效协作。全面提升客户使用满意度、员工能力，更好服务客户，更多内容跟着
客户便捷问题上报
如何让客户更便捷反馈问题，这是客服经理首要解决的问题。
借助云OA，可以联动企业微信，对外统一客服，直接连接客户的微信。遇到问题时，客户无需来回查找，通过微信可以直接找到客服的企业微信。
企业可以设置不同问题的自动回复，让客户更好感受到客户的响应效率，也能更高效的帮助客户自行处理问题。
客服经理还可以快速搭建【问题上报】表单，放置在官网、公众号等官方平台。对于一些未添加客服企业微信的客户，帮助其便捷反馈问题。
客服快速、高质量响应
1、智能派单
对于通过表单收集到各个渠道的客户问题的上报，根据不同问题的类型，云OA可以通过规则库自动派单或手动分配到对应客服进行处理，提升内部客服处理问题的效率。
2、问题处理情况记录
经过对于收到派单的客服，可以根据客户留下的联系方式，在系统找到对应的客户卡片，了解到客户卡片中关联的客户的合同签约记录、现场服务记录、问题处理记录等情况，全面掌握客户相关信息。再结合本次问题，更好进行分析及后续处理。
对于后续问题处理的进度，可以同步在客户卡片中进行反馈，既能在内部进行信息的同步共享，也能方便后续更好服务客户。
3、线上订单及服务单提交
服务过程中，如需要签署服务单据或合同，云OA中直接通过电子订单合同应用，可以快速发起电子签署，然后通过企业微信将签署链接发送到客户微信，客户完成身份认证，用微信就能快速签字盖章，方便后续更好推进问题的处理。
此外，如果涉及其他购买、续签等的订单，云OA中通过订单应用，在线可以提交相关订单审核流程。不仅规范内部流程，客服经理随时随地多终端便捷可以处理订单的审批。
4、企业动态同步
除了针对性解答客户本次的问题，客服人员通过企业微信也能直接添加客户微信。相关系统的培训、升级通知、产品资料都可以通过企业微信同步发送给客户，给到客户更优质的服务体验。
多维度提升团队
1、常见问题方案库
在问题处理完成后通过表单录入，自动归入常见问题方案库，可供内部客服人员与外部客户遇到类似问题时参考。
2、客户满意度调查
云OA支持通过企业微信可以帮助客服快速实现表单外发，各类服务评价、投诉建议客户直接通过微信就能快速填报。
同时，OA系统帮助自动关联到对应客户卡片，记入客户历史服务记录，为企业内部客服考评提供依据。客服经理也可以通过调研结果，了解后续团队整体优化方向。
3、员工培训
针对调研反馈或是日常发现的情况，客服经理可以定期对企业内部客服人员进行产品知识、客服技能等的培训，帮助提升各方面的专业技能，后续更好服务客户。
4、员工绩效考核
客服经理还能灵活设置不同员工的绩效考核方案，从客服响应质量、满意度评价、业绩、服务数量等多维度进行评估。每月/季度/年在线进行考核，既能帮助员工了解目前工作有哪些不足，还能起到督促作用。客服经理在线还可以设置不同的叫考核流程，系统自动统计每次绩效考核得分情况。
团队多维度统计报表
根据客服提交的订单情况，系统自动汇总每个员工的业绩情况。而且，客服经理可以自定义专属工作台，快速查看员工业绩金额情况、排名情况等信息。及时了解，快速调整，显示更直观。
此外，系统还能提供各类客服管理的统计报表，分析客户服务的效率及质量情况。为客服经理决策提供真实的数据。
通过上面的介绍，想必你对云OA线上办公方法已经有了大体的了解。也希望能帮助更多客服经理高效线上管理，提升客户满意度等
泛微华南业务运营中心成立于2003年，泛微华南业务运营中心依托“泛微软件”致力于OA软件本地化的发展，提供两小时服务圈承诺，是一家专门从事OA管理软件销售和实施服务以及二次开发客服团队搭建，渠道业务为一体的软件厂商。
在华南区域有22个城市有本地化服务机构，总部设立于深圳，下辖东莞、佛山、珠海、江门、汕头、湛 江、揭阳、河源、韶关、潮州、肇庆、梅州、茂名、湛江，韶关、梅州、南宁、柳州、桂林、贺州、钦 州、河池等华南区域城市以及香港，澳门等区域。
4.及时为客户解决在消费产品过程中遇到的问题，提高客户满意度
5.明确售后服务的内容，以使售后服务人员更好的开展工作
6.通过服务赚取一定的佣金
7.通过优质的售后服务，发展潜在客户，对于其他产品的销售做好铺垫工作
8.根据产品的种类、客客户群体分门别类简历档案
9.站在客户的立场，对其所提出的问题进行有效的分析
（二）知识准备：
1.掌握售后服务的基本理论之时
2.熟悉国家售后服务相关的法律法规
3.掌握服务的方法、技巧、礼仪等
（三）售后前、后的准备
1.电话预约时间，尽量在约定的时间前到达，若有可能迟到，提前打电话给客户道明原因。
2.若客户迟到，电话联系客户，若时间较长，又有其他工作安排，协商客户安排下一次服务时间，并在下次服务时对以上客户做好标记
3.在于客户交代产品时，尽量详尽，使用方法、注意事项做好相应的提示
4.在不能完全满足客户了解产品信息时，制作一些产品说明，以达到客户使用的效果
5.定期电话或是上门对客户回访，以有效的沟通来减少一些隐患问题的发生
（四）电话客服
1.首先，注意余元的规范，针对不同的客户可适当调整，保持亲切度
2.在能立即答复问题的前提下，尽量简短分析，解决问题
3.在不能立即给出问题答案的前提下，给出客户一定期限，尽早给客户答复
4.在面对客户物理要求时不能立即回绝，或以引导方式或暗示不能解决等，若客户反映激烈，在保持一定原则的前提下，反馈给公司，做进一步的安排
（五）服务时注意事项
1.遵守时间
重申时间的重要性，这也是对客户的尊重，同事也能树立公司的形象，从个人来说也是良好素质的基本体现，工作效率高低也跟时间有着密切的关系。
2.维护、处理产品问题
这首先是要求对产品的深度的了解，另一方面也是需要产品技术的沉淀，对于所产品发生的问题即使的汇总，总结良好的处理方法，在现场竟然有序的解决问题和产品的维护。
3.责任的界定
在现场时客户的其他产品可能需要处理，对于其问题，在客户没有要求下不可轻易处理，即使当时能处理，问题的责任也需与客户界定清楚。
4.整理环境，全面测试，不留隐患
在安装完产品后，做好产品的测试，对于其他可能影响产品效果的隐患，建议业主剔除，并做相应的处理。
5.现场工具的管理
在施工阶段可能有其他人员同时施工，有专人管理好工具和材料，以免给造成浪费，对于非本公司的工具、材料，在未经得同意不得使用。
（六）绩效考核
1.时间、效果的考核
服务人员是否在规定的时间内抵达服务现场，通过回访，来了解现场处理的效果等。
2.服务质量的考核
首先从服务的礼仪考核。是否有不符合公司规定的，在问题服务后的后期处理效果上的考核。
3.成本的考核
在车辆、耗材等的使用，集中服务以减少车辆使用的浪费，在耗材超出预支时，说明使用的地方并注明原因。
3.售后部门工作计划书范文
一、提高客户转化率。
1、提高客户信息的质量。提高跟客户的沟通技巧，在跟客户交流时，判断客户的购买倾向度及购买能力，将没有诚意，无潜在购买能力的的客户过滤掉，保留潜在客户信息传给销售。
2、做好跟销售的配合。在回访客户时，对于有意向但销售没取得联系的客户，将客户信息再次传给销售经理并附上回访情况信息，做到及时反馈，提醒销售联系。
二、全面的解答客户的问题。
客户会带着各种问题与60人沟通，尤其作为客服，客户需要从这里了解尽可能多一些的信息。所以为了拉近与客户的距离，明年工作中售后团队建设，希望通过自己的学习以及跟相关销售同事的沟通，来了解一些客户关心的知识，比如客户提到的招标、合同、付款、发货等销售相关环节事宜。
在与客户的交流中，客户会提到线下市场方面的知识，在客服工作这块，我认为自己没有了解产品线下的市场情况，没能很好的应对好客户的问题。在明年的工作中，可以的话，如果是涉及到我工作范畴的内容，希望能跟相应的产品经理对接，在工作能给予我一些支持。
三、着力提高自身网络营销能力。
首先需从接待网络客户开始。当市场部和内勤同事没有时间接待目标客户时，网络部可以去接待目标客户，帮客户讲解产品。尤其是从网络来的客户来公司看设备时，争取网络部这边可以独立接待目标客户。这就需要了解网络部主要推广产品的知识，了解产品的基本市场状况，例如调q、led光动力、co2治疗仪、半导体脱毛、水动力、308准分子治疗仪。明年这些产品的知识将重点加强。
四、避免核对成单信息的障碍。
在接待目标客户咨询时，记录好客户的单位名称及装机地。今年所有咨询客户中，xx个客户单位名称记录全面，占所有客户比例的68%。明年的工作，争取将这个比例提高到85%，方便对单。
4.售后部门工作计划书范文
一、客户管理细化，确定并重点服务忠诚客户。随着辖区保有量的增加，将服务做细、做精，提高客户满意度，减少客户流失特别是忠诚客户的流失显得尤为重要。在这一方面主要按以下几点开展工作：
1、根据客户回厂次数、客户的品质作为客户的忠诚度的评价指标，找出我们的忠诚客户，作为我们的重点维护对象。
2、通过对流失客户回访及分析，找出客户流失的内在原因及改进措施。
3、对于我们的忠诚客户在公司举办的各种活动时优先通知，让客户受到特殊待遇，增加客户对专营店的依赖感和归属感。
二、续保率和预约率。入厂台次的增加导致维修高峰期时客户等待时间长和车间超负荷工作，需通过预约工作合理调配，减少客户等待时间。
三、资源共享、良性竞争。在客户、保险、备件方面同其他店进行资源共享，促进良性竞争，减少客户的流失及资源浪费。形成备件、技术互动的信息平台，提高整体的战斗力。
四、人员培训。随着车用新技术不断应用，更新换代周期缩短及客户期望值的提高，人员素质及战斗力须相应提高一个台阶，对培训工作提出了更高的要求。为此做出如下工作计划：
1、加大培训工作的频次，分为定期和不定期的培训考核。
2、注重理论与实际工作相结合的培训，对SA注重产品基本知识和实操相结合，特别是实际接待能力的考核。维修技师注重操作技能和常规故障排除能力的培训，提高员工的整体战斗力。
五、增加维修人员。随着保有量增加和回厂频次的增加，在加强管理提高工作效率考核人均产值的同时，适当增加维修人员数量。
六、团队建设
1、目标和表现形式以公平、公正、公开为原则，坚持只有团队利益化，才能确保个人利益化专营店组织培训及考核，营造学习氛围，提升员工服务理念及个人技能。进行职业道德、服务理念、主人翁意识培训。塑造员工服务的工作态度，注重细节问题的发掘，促使员工主动提高自身素质。
2、实施手段及措施采用将所有培训及考核资料纳入员工个人档案、团队意识直接与员工个人收入挂钩、团队意识强者优先考虑外出培训、职称晋升、福利等优惠。
5.售后部门工作计划书范文
一、规范内管管理，增强员工责任心和工作效率
（一）部门内部管理比较薄弱，主要表现在员工责任心不强，工作主动性不够、工作效率低、办事拖拉等方面。
针对上述问题，进一步完善了部门责任制，明确了部门员工的责任及工作标准；加强与员工的沟通，有针对性的组织多项培训，定期对员工的工作进行点评，有力的激励了员工的工作责任性。目前，部门员工工作积极性较高，由原来的被动、有条件的工作转变成现在的主动、自愿的工作态度，从而促进了部门各项工作的开展。
（二）严抓售后客服人员服务素质和水平，塑造了良好的服务形象。
售后客服部是服务中心的桥梁和信息中枢，起着联系内外的作用，售后客服员的服务水平和服务素质直接影响着售后客服部整体工作。今年下半年以来，我部着重加强员工服务管理工作，使售后客服人员保持良好的服务形象，加强了售后客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训，提高了售后客服员的服务素质。部门树立周到、耐心、热情、细致的服务思想，并将该思想贯穿到了对业主的服务之中，在服务中切实的将业主的事情当成自己的事情去对待。
（三）圆满完成客户开户激活工作，为售后客服部总体工作奠定了坚实的基础。
截止20xx年1月13日，总共开设模拟操作账户251个，签署开户协议书221份，激活账户55个。
（四）密切配合各部门，做好内、外联系、协调工作。
二、部门工作存在的问题
尽管部门总体工作取得了良好的成绩售后团队建设，但仍存在一些问题。为进一步做好明年工作，现将本部门存在的问题总结如下。
（一）员工业务水平和服务素质偏低。
通过部门近一年的工作和实践来看，售后客服员业务水平偏低。主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟，应对突发事件的经验不足等。
（二）部门管理制度、流程不够健全
目前，员工管理方面、服务规范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部门的工作效率、员工责任心和工作积极性受到一定影响。
（三）协调、处理问题不够及时、妥善
在投诉处理、客户意见、建议、客户求助方面的信息反馈不够及时全面，接到问题后未及时进行跟进和报告，处理问题的方式、方法欠妥。
三、20xx年工作计划要点
（一）继续加强客户服务水平和服务质量；
（二）加强部门培训工作，确保售后客服员业务水平有显著提高。
（三）完善售后客服制度和流程，部门基本实现制度化管理。
（四）密切配合各部门工作，及时、妥善处理客户纠纷和意见、建议。
（五）加强相关管理工作，做到有检查、有考核，不断提高服务质量。
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