新冠肺炎疫情，给生产者、经营者、消费者都带来了难以预料的影响。今获悉，邗江消协接到来自上海的投诉，76岁的残疾老人翁先生通过电视购物购买了扬州的一款“发热鞋”，由于退货时间正处疫情防控厂方停工期间，沟通不畅导致退货难。在邗江消协与消协甘泉分会工作人员的积极调解下，问题终于迎刃而解。
疫情期间，消费者纷纷减少出门，同时线上机票、酒店、旅游行程退订，线下口罩、消毒防护用品购买、餐饮退订等成为消费投诉的热点，另受物流、假期影响，产品发货、售后也成为消费者消费的痛点、难点。截至目前，邗江区市场监管局共接到各类消费投诉近280余件，其中商品、服务类投诉占80%以上。在执法人员及时处置协调以及本地企业积极配合下，投诉均得到圆满解决。
退货不畅，企业兑现三包“一直在路上”“由于身体原因，行动不便。在电视广告上看到邗江一家公司生产的‘发热鞋’，随即通过电话进行订购。”翁老先生回忆说，和鞋子一同寄来的还有一张信誉卡，卡片上明确写着“30天无理由退货”。“由于不会使用‘发热鞋’，我拨打了卡上的售后电话，沟通退货。”
当时受疫情影响，各地工厂企业纷纷停工停产，翁先生的退货要求并未得到生产厂家售后人员的第一时间回复。“厂家会不会借此为由故意逃避推诿问题？”翁先生心里打起了鼓。
接到投诉后，邗江消协工作人员在当事人提供的“信誉卡”上，的确看到“购买之日起30天内，无理由退货、换货”等字样。于是，一方面，工作人员耐心地对消费者进行心理安抚，打消其心中顾虑；另一方面，工作人员立即与“发热鞋”生产厂家所处区域的消协甘泉分会联合调解，当工作人员向企业负责人说明翁先生的特殊情况后，对方表示能够理解，并且愿意积极配合。随后，经过甘泉分会工作人员的现场调处，厂家同意翁老先生退回鞋子的诉求，承诺“鞋子收到后立即退款”，并将第一时间通过电话与消费者联系。在翁老先生寄回鞋子后，商家立刻支付了退款。
“疫情当前，部分企业还没有复工，因为无法联系或者沟通不畅，的确对消费者与企业之间造成了不少沟通障碍。”邗江消协提醒广大消费者，消协工作人员一定积极履职，尽力做好调处工作。企业在陆续复工，这个问题很快也能得到解决。买卖双方互相理解体谅，合理合法维权，积极促进全社会和谐、清朗的消费氛围。
疫情期间，退换货期限应该延长吗？疫情期间，除了电视购物、网络购物以外，商场等线下门店存在未正常营业的现象，无法按时履行退换货的合同义务。消费者抛出疑问，疫情期间，退换货期限应该延长吗？
“因新冠肺炎导致商场关闭，对商场门店来说符合《民法总则》《合同法》规定的合同履行过程中的不能预见、不能避免并不能克服的客观情况即不可抗力的情形。”业内人士表示，商场门店无法按时退货，可以在不可抗力因素消失后也就是疫情结束后继续提供退换货服务，以保障消费者享受退换货服务的权利。“另外，遇到不能按约履行的情况，延期履行或者就协议履行另行协商，也不失为解决问题的良方。并非只有直接解除合同一种办法。”
通讯员 邗市管
赵天
编辑 晴子
