获奖单位：睢宁农商银行
荣获奖项：营销创新优秀案例奖
一、项目背景及目标
移动互联网时代，客户的生产、经营、消费都发生了巨大的变化，生产生活节奏越来越快，移动金融、互联网金融已成为大势所趋。与此同时，随着农村商业银行各项业务的不断发展，该行客户经理的工作逐渐由以信贷业务为核心向信贷营销、电子银行、存款理财、客户关系维护等全功能型客户管理转变，客户经理的工作相较于前期更加繁杂多变。
受制于数字化营销平台建设滞后的影响，该行客户经理仍需要耗费大量的时间精力用于贷款各项手续的收集、整理、信息录入等事务性工作，不利于客户经理开展综合营销和移动办理业务。为了解决这一难题，真正让客户经理走出柜台，实现普惠金融业务流程规范化，业务办理移动化，业务审批智能化，基于客户营销、授信调查、用信放款三岗分离的信贷营销与管理架构改革，该行规划建设了“掌上信贷”数字化综合营销管理平台。系统建设功能目标如下：
图1 睢宁农商银行“掌上信贷”平台流程图
整村授信升级版：该行整村授信业务主要依靠客户经理通过手工方式，入村入户上门采集核实信息。此种方式能够获取第一线真实的客户基础信息，但依然存在客户采集信息维度较少，采集信息未能与信贷业务实时关联，全面风险分析不便，后期客户信息维护不方便等一系列缺点。此次系统建设，拟将阳光信贷业务纳入“掌上信贷”平台管理，全面实现客户信息采集、整理、清洗，与行内信息集中整合，实现客户信息的全景展现，与此同时，将阳光信贷业务验收、复核工作纳入流程化系统管理，最后，实现客户信息与与业务系统实时关联，打通系统壁垒，有效支撑客户经理营销拓展。
网格化营销推广：通过“掌上信贷”平台，将全辖各网点按照区域及业务范围，按照乡镇、村组实行网格化划分，对网格内存量客户信息进行全面梳理，按照存款、贷款、电子银行、三方支付、社保卡等维度开展全面数据分析，方便总行领导、机关部室、支行行长、客户经理针对性开展业务拓展工作。
信贷工厂：通过“掌上信贷”平台，实现在客户经理移动端的工作平台完成信贷业务接受申请、自动分配、授信调查、授信审批到客户用信的全流程。与传统流程相比，该流程时间大大缩短，提升了效率，节省了资源，提高了客户满意度。同时，该应用系统也具有数据共享、科学建模、合理定价、多渠道应用等优势，并整合贷后管理功能。
客户精准画像：“掌上信贷”平台对接本行其他业务系统，在对数据科学整合的基础上，实现客户分析、客户认领、维护提示、营销管理等功能。
全面贷后管理:针对线下贷款数量多，业务流程复杂，设计环节多等特点，根据各类贷款品种及业务性质的不同建立各类贷款的贷后管理要求，建立各类贷后管理模型，通过大数据风控平台实现批量贷后风控模型跑批，定时将跑批模型推送至管户经理，通过业务系统记录客户经理贷后管理行为和数据，真正将贷后管理工作落到实处。
高效移动客户营销：“掌上信贷”平台同时规划建设了手机APP端和PC端两套平台。APP端界面简洁，操作方便，主要解决客户经理移动营销和授信调查的需要，PC端功能强大，集成了征信审查、信贷双录，电子合同签约，客户身份核验等一系列功能，两套平台一个架构体系，数据保持实时同步，有力支撑该行客户经理业务营销和信贷管理的需求。
二、创新点
“掌上信贷”平台是客户经理开展客户营销、授信经理开展调查、信贷中台人员完成贷款发放办理以及贷后管理的工作台，实现了以数据驱动业务，从部门银行到流程银行的根本转变。“掌上信贷”具有管理细化、营销精准、操作便捷、流程规范、风险可控的特点，有效解决传统信贷业务贷款营销、授信调查、贷后管理、操作流程等存在的问题。该系统着眼于农商行新零售转型，主要实现了以下目标：
一是管理网格化。通过“掌上信贷”平台，将全辖各网点按照区域及业务范围，按照县、乡镇、村组、客户360展示四级体系实行网格化划分，对网格内存量客户信息进行全面梳理，按照存款、贷款、电子银行、三方支付、社保卡等维度开展全面数据分析，方便总行领导、机关部室、支行行长、客户经理针对性开展业务拓展工作。
图2 睢宁农商银行县级网格化全景视图
图3 睢宁农商银行支行（乡镇）级网格化视图
图4 睢宁农商银行村组级网格化视图
二是营销精准化。目前，该行阳光信贷业务主要依靠客户经理通过手工方式，入村入户上门采集核实信息。此种方式能够获取第一线真实的客户基础信息，但依然存在客户采集信息维度较少，采集信息未能与信贷业务实时关联，全面风险分析不便，后期客户信息维护不方便等一系列缺点。通过“掌上信贷”平台，将阳光信贷业务纳入“掌上信贷”管理，全面实现客户信息采集、整理、清洗，与行内信息集中整合，实现客户信息的全景展现，与此同时，将阳光信贷业务验收、复核工作纳入流程化系统管理，最后，实现客户信息与与业务系统实时关联，打通系统壁垒，有效支撑客户经理精准营销拓展。
图5 睢宁农商银行客户360视图展示
三是操作便捷化。通过“掌上信贷”系统平台，客户经理开展客户营销拓展，授信经理开展授信调查只需一部手机即可完成。通过“掌上信贷”APP工作平台完成信贷业务接受申请、信息录入、自自动分配、授信调查、授信审批的全流程。与传统流程相比，该流程时间大大缩短，提升了效率，节省了资源，提高了客户满意度。同时，该应用系统也具有数据共享、科学建模、合理定价、多渠道应用等优势。
图6 睢宁农商银行掌上信贷APP视图
四是流程规范化。“掌上信贷”系统平台将现有信贷业务流程根据产品类型严格进行区分。从授信申请、授信调查、授信审批、用信申请、利率定价、贷款支付、贷后管理、季检年检，全流程实现标准化、无纸化和信息流程可视化，实现规范化操作。
图7 睢宁农商银行掌上信贷授信业务全流程视图
五是风险可控化。“掌上信贷”平台充分利用大数据风控的优势，充分整合该行多年来在贷款风险管理方面的经验并形成标准化规范化的风险控制模型。在客户准入、授信评级、额度测算、担保人准入、季检年检等环节均有效融合线上线下数据，通过模型对客户进行精准风险识别，实现客户准入有拦截、授信调查有支撑、贷后管理有保障。
图8 睢宁农商银行掌上信贷贷后管理流程图
图9 睢宁农商银行分布式大数据平台系统架构图
三、项目技术方案
“掌上信贷”平台充分考虑到客户使用体验及后续升级维护的便捷性。经过项目组的充分论证，前端APP采用Mypass平台开发,客户端升级无需客户经理下载；后台服务采用成熟领先的spring cloud分布式微服务技术架构，系统架构稳定，容易拓展，后续维护简单；信贷业务流程开发采用最新的决策流程引擎，流程可配，支持快速上线。底层数据仓库采用商用分布式Hadoop数据仓库架构，数据跑批速度快、数据备份机制健全、系统查询效率高、支持高并发多应用系统访问。
四、项目过程管理
项目定义与决策阶段：掌上信贷于2019上半年就开始需求调研和系统可实施性分析。
项目计划和设计阶段：掌上信贷项目整体计划开始于2019年下半年，业务部门与科技部组成专项小组进行项目需求讨论和整体流程设计，模型分析等。
项目实施与控制阶段：掌上信贷在需求设计和项目开发同时进行，整个项目历经4个月的开发周期，于2019年12月份试运行。
项目完工与交付阶段：掌上信贷与2020年1月份上线。到目前项目一直持续迭代中，不断地更新优化。
五、运营情况
“掌上信贷”于2020年1月上线以来，该行全部个人类信贷产品全部通过该平台发放，客户经理普遍反映系统操作便捷、运行稳定，信贷流程严格规范，大大减轻了客户经理工作负担，线下贷款平均办贷时间从1个工作日提升到2个小时以内，办贷纸质资料大幅减少，生产效率大幅提升，有力推进该行普惠信贷业务转型工作。
目前“掌上信贷”平台已通过贷后管理模型连续三年对该行存量7万笔个私类存量贷款开展批量授信年检，对存量5万整村授信客户开展年检，出具了风险评估报告，提供了需要现场开展检查的客户明细，为该行整体业务数字化转型打下了良好的基础。
业务办理层面，截至2022年末，该行已通过“掌上信贷”平台受理授信申请3.7万笔，授信调查3.67万笔，成功新增授信64.79亿元；办理用信申请7.6万笔，金额合计117.54亿元；办理贷款客户授信非现场年检10.11万笔，现场授信年检3.17万笔。
六、项目成效
睢宁农工商银行规划建设“掌上信贷”平台，整合各类营销资源，将传统信贷业务流程进行规范化、流程化、数字化改造，深入践行普惠金融服务，实现经济效益和社会效益双提升。
一是支农支小进一步增强。截至2022年末，该行“掌上信贷”平台管理贷款6.8万户，比项目期初增加1.48万户，增幅23.4%；管理贷款金额103亿元，比期初增加33.1亿元，增幅32.1%。平台累计支持种养殖大户、农村电商等5516户农户群体提升农业生产能力和综合效益，为乡村振兴及致富奔小康提供更有力的保障；1921户的个体工商户及小微企业主通过该平台实现了创业梦，累计带动就业岗位及及贫困户就业约5200个，实现创业增收6.5亿元。
二是信贷产品不断丰富。平台上线以来，针对场景消费市场推出了“普惠贷”及利用存量车贷客户还款信息推出的“车易贷”，“流水贷”是基于我行推出的二维码支付系统积累的个体工商户交易数据作为授信依据，同时，为了简化客户经理办理线下手续的繁琐流程创新推出了“市民贷”，“掌上信贷”系列产品已经增加至41种，进一步细分了目标客户群体，丰富了普惠信贷产品的可选择性，满足了客户多样化、个性化的金融需求，用更加注重客户服务体验的优质服务来提升我行市场竞争力。
三是风险控制防线进一步筑牢。“掌上信贷”平台的风险控制模型主要为依托于互联网大数据技术，以多维度的模型管理做好贷前、贷中和贷后三部分的风险控制工作。其中通过新的业务流程发放贷款16838户，贷款余额33.1亿元，不良贷款115户，贷款余额1735.5万元；不良户数占比0.68%，不良余额占比0.52%，资产质量良好，风险控制水平大幅提升。
七、经验总结
敏捷组织提升研发效率。随着数字化转型驶入深水区，传统依靠科技部门和外部公司的研发模式越发难以满足前端营销短、频、快的作战要求，为此该行借鉴先进同业做法，由分管营销行领导牵头，抽调科技、管理、营销、风控等业务部门骨干组建数字化转型骨干团队，通过先期培训、多轮考核、层层选拔，从60名业务能手中遴选出16名具备数字化思维和专业化能力的精英力量，成立项目课题组，打造敏捷运作组织。
规范项目管理提升项目质量，一是根据业务发展工作计划和重点工作项目，形成软件项目开发管理计划，报行长室审核；二是在项目立项及需求审核通过后，根据项目管理办公室要求，由软件项目开发组制定项目开发计划，项目开发计划应当包括确定软件项目目标、成果交付标准、建设周期和进度基准、项目质量管理计划、项目人力资源管理计划、项目沟通计划、项目风险管理计划、里程碑等。
加强项目指导和监控，主要以项目会议的形式推进。一是项目组以小组会议的方式，对日常软件开发过程中的问题进行讨论，形成解决方案，项目产品经理负责指导和监控；二是根据开发进度不定时召开项目管理推进会议，由项目管理办公室主任召集，对当前阶段软件项目开发进度进行报告，总结经验，讨论遇到的问题，达成共识，作出下一阶段计划；三是按照需要不定期将软件项目开发进展向董事会或高级管理层进行汇报。
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