8月11日上午，济南市章丘区疑难工单线上会商系统培训会上，这件工单既是培训案例，也成了实战素材。济南市章丘区社会治理综合服务中心选择该件疑难工单发起会商后，各部门通过手机端进行分析，发表意见。在随后的会商认定环节，济南市章丘区司法局调研员焦玉桐“一锤定音”：“不能滥用属地管理，本着谁受益、谁承担的公平原则，该工单应该由移动章丘分公司办理。”焦玉桐娓娓道来的法律、规章等依据文件让移动公司参会人员频频点头，当场表示无异议，承诺在5个工作日内办结。
去年10月份，以“社会治理叠加综合服务”理念为指引，章丘重新启动了网格化治理服务工作，通过重构网格、健全制度、规范流程、严格考核等举措，全区社会治理综合服务工作成效明显，网格员日均上报工单2300余件，截至8月10日，济南章丘区社会治理综合服务中心接收网格工单超过了40万件，办结率99.3%，满意率达到了99.6%。
看似稳中向好的章丘基层治理工作也面临着挑战。一方面，网格工单简易类占比过高，达到了98%，该类工单不需要流转到镇街和区直部门，直接在网格内办结。此种形式尽管印证了章丘推动区直部门、镇街力量和社会组织下沉网格，组建管家服务群，实施前端治理、协同治理等举措效果明显，但也不排除基层治理的一些问题尚未被发现，且在和镇街网格员的交流中也能感受到他们的顾虑：“上报的问题工单流转到最后大多按照属地管理原则退回到镇街办理，自己给自己找事，还不如少报点问题工单。”另一方面，群众上报和区中心督查暗访的工单办结率比较低。分析起来，很大一部分工单牵扯到多部门办理，责任边界不明晰，相互推诿、反复回退、长期挂起等现象突出，尤其是大众最为关心的“渣土倾倒、环保环卫、安全生产、食药隐忧”等问题如果不能得到解决和处理，不单会损伤大众的参与积极性，还会与治理有效的目标“渐行渐远”。
济南市章丘区委书记马保岭在一些重要场合、会议上曾数次强调，基层治理无小事，看似平常的问题往往都牵系着民生大计，要利用好社会治理综合服务“这张网”，把民生的大小事兜起来、兜到底。
如何才能实现“一网兜、办到底”？
章丘加快建设线上工单中心，从“需求端”下手，全面汇集受理涉及民生诉求等社会治理突出问题的工单。除网格员上报工单外，章丘网格平台还对接城管五长制、妇联家事通、团委志愿汇等平台，汇集受理这些平台推送过来的工单，并为居民群众、人大代表、政协委员、暗访人员等定制开发专属智慧应用，发动全社会力量碰到问题随手传，人人都当网格员。进入6月份以来，章丘更是开启“大治理”模式，通过纵向上共享、横向上破壁，打通了12345热线、网络舆情、矛盾调解、网格平台、政务服务、城管五长、信访等七大平台，仅今年1—7月份的工单数据就汇集了54万余件（条），建立起名副其实的“工单中心”，实现了基层治理问题的“一网兜”。
解决了“一网兜”，关键的“办到底”才是治理有效的“题中要义”。经过充分论证研究，由济南市章丘区委依法治区委员会办公室牵头，在济南章丘区纪委监委、区委编办的指导下，济南章丘区社会治理综合服务中心会同区司法局共同起草《关于推进基层治理线上线下“多商量”工作的实施方案》，根据该方案研发的疑难工单会商系统，通过建立纵行到底、横向到边的线上线下协同机制，力求实现疑难工单“一办到底”。
说起疑难工单会商机制，济南章丘区社会治理综合服务中心分管信息技术的负责人用“三化”进行了概括：手段智慧化，在PC端和移动端分别开发部署软件，会商人员随时随地参与，全国首创“三定”关键词比对，系统自动推荐承办部门；主体多元化，采用了“3+N”的模式，章丘区社会治理综合服务中心、章丘区委编办、章丘区司法局全程参与，承担发起会商、明确职责及监督执法作用，依法会商前提下，权威部门将给出权威认定结论，N是指《济南市县乡“属地管理”事项主体责任和配合责任清单》中涉及到的18个镇街和政府组成部门，以法制科室负责人及镇街网格中心负责人为主，共计约50人参与会商，会商范围纵向到底、横向到边；流程标准化，工单来源、参与主体、任务分派、任务分析、疑难工单派发、会商结果运用、移交监督线索，方案都做了详细规定，环环相扣，规范有序。
为了确保会商结论的严肃性、合法性，章丘规定，疑难工单派出后，主要承办部门（单位）有一次退回机会，重新会商依然认定为该部门办理的，如拒不办理或反复退回，工单线索将移交纪检监察机关调查处理并问责。
闪电 冯宜雯 通讯员 宁新甜 李晨钰 发布
