【层层转接答非所问 智能客服“不智能”】
本次调查从在线客服和电话客服两个层面进行，共选取与消费者日常生活息息相关、用户数量较多的48个APP平台，涉及通信运营商、互联网金融、出行旅游、电商、影音娱乐等领域。结果显示，52.9%的消费者表示遇到过“机器人”答非所问、客服“踢皮球”、投诉层层转接却不解决问题。除了猫眼之外，47款APP都设置了在线客服，但有28%的智能客服无法准确识用户别问题，经常“答非所问”；而想要转接人工服务，则需要一次或多次输入“人工”或“转人工”字样。
江苏省消保委监督部主任赵鑫介绍，从不同行业来看，公共服务类和金融服务类智能客服体验感是最好的；其次是生活服务类；出行旅游类相对来说体验感是最差的。比如体货拉拉的智能客服，相对简单的问题也没有能够准确理解和给予有效反馈。
电话客服是较为传统但非常重要的服务渠道。但调查显示，超五成平台的客服号码查找很不方便。而设置了电话热线的47款APP中有29个需要2次以上转接才能到达人工服务，甚至多个平台的电话客服要三次转接才能成功，过程非常繁琐。
【针对老年用户、金融消费领域应设“一键转接”】
相比之下，三大运营商和百度较为人性化，分别设置了老年人可以直接接通人工客服或按键进入老年人专线的服务。
赵鑫介绍，在一些特殊领域，比如金融消费领域，建议与消费者资金安全相关的平台能够提供“一键转接”或者“一键冻结”的服务；另外希望有更多的平台能够保证老年人跨过智能客服，直接转接人工客服。
此外，省消保委还建议相关部门将企业客户服务纳入消费者满意度评价体系，定期开展检查测试，对于一些企业刻意隐藏客服通道、投诉热线，取消人工客服或故意设定“坐席忙”、“排长队”等假象问题，及时予以纠正并予以披露。
江苏台/郭艺 龚俊杰 编辑/胡超
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