每年9月，东莞高校都会有大量的新生报装宿舍宽带，传统的工作方式需要上百名工作人员到现场做实名登记。如今，学生使用“刘艳创新工作室”打造的人工智能开户小程序提交资料，最多15分钟就可以使用宽带了。
在中国联通东莞分公司“刘艳创新工作室”，技术人员向演示的RPA（机器人流程自动化）+AI平台，正是工作室自主研发的创新成果之一。该平台改造现有工作流程，嵌入或把原人工操作的环节改为“机器人”操作环节，通过“机器换人”，提高录入操作质量的同时，实现7×24小时全在线、即时响应、弹性操作、人员复用，实现支撑模式由传统的人力密集型快速向数字化、智能化转型。近日，工作室被命名为“广东省女职工创新工作室”。
研发项目推动企业数字化转型
刘艳是中国联通东莞分公司副总经理，2018年，她牵头成立“刘艳创新工作室”。针对如人工服务仅上班时间在线，无法满足偶发性、急促性的来单；业务过多依赖人工跨系统操作，严重制约录入操作速度和精准度等问题，该工作室成立项目组，从成本、效率、安全三方面管理着手，通过支撑模式向互联网化生产方式转型，以“RPA（机器人流程自动化）+AI（人工智能）”为核心理论，通过机器人作为虚拟劳动力，提升运营整体支撑能力，实现向一线提供7×24小时接单，15分钟办结服务。
在项目开展过程中，刘艳鼓励团队成员善于打破自身传统落后的观念、思维、方法、习惯等，升级思维能力，着力经营中场景问题，强化大数据赋能，加快数字化平台搭建和工具的研发，加强顶层设计和基础首创有机结合，最大限度完善数字化手段应用，实现数据从“可用”到“好用”。
在划小改革过程中，工作室在广东联通首创“倒三角集约支撑体系”，建成全国标杆。通过数字转型推动流程深度治理，以独特的“机器”与“人”的协同工作模式，赋能多个团队由劳动密集型向数字化、智能化转型，实现50多个关键业务应用场景机器换人，年执行量48万笔、人机对话5.6万次，机器人部署规模等同于80个人的人工工作量，效率提升率达到7262%，折算节约人工成本773万元/年。2020年，“研究RPA+AI平台，创新智慧集约支撑”和“构建倒三角支撑体系，助力一线运营效能提升”两个项目，分别荣获广东联通管理创新成果一等奖和二等奖。
创新工作室是人才孵化器
“工作室每年举办大型集中面授的专题讲座和学习培训多次，通过创新项目制的‘传帮带’让青年技术骨干人才通过不断学习、钻研新课题，探索前沿新技术和新方法。”成员周永强5年前加入工作室，从参与项目逐渐开始自己牵头项目，到现在能辅导多位项目经理牵头项目建设。他认为，最大的收获是心态和思维方式的转变，遇到难题以积极乐观的心态主动面对，善于以创新方法去解决难题。他参与的创新项目，主要是针对当前企业高质量发展中面临的关键、核心、重要问题进行攻坚。在业务自动化方面，他负责的集约录入转型项目通过研究RPA+AI的应用，提高了营销生产支撑环节服务效率、质量、安全水平。
“我相信天道酬勤，实实在在地投入、实实在在地干事，就会有一分耕耘、一分收获。”刘艳说，工作室成立两年多来，队伍不断壮大，现有53名成员，最高学历为硕士研究生，有7人。截至目前，以“党员项目长制”工作机制输出项目成果75项，累计为企业创造直接经济效益2.7亿元。
