为了解当前河南省技能类网络培训现状，河南省消费者协会通过问卷调查了解全省当前技能类网络培训的消费现状以及可能存在的问题，并提出一些整改建议，以此推动社会共治，增强网络培训消费的活力。
一、调查内容基本情况
调查内容主要分为技能类网络培训课程消费情况以及消费评价两个部分，消费评价主要从宣传内容的合理性、购买的规范性、教学质量、服务质量、实际效果、维权结果六个方面入手，同时考察是否在这些方面存在问题。
二、技能类网络培训课程消费现状分析
（一）消费满意度总体表现良好，各方面评价差异较小
调查结果显示，本次调查中，河南省居民对技能类网络培训课程的消费满意度得分为77.99分，达到良好水平。其中，居民对维权结果的满意度得分相对较高，为81.68分；其次是对课程实际效果的评价，其满意度得分为80.35分；居民对服务质量（77.86分）、教学质量（77.72分）和宣传内容合理性（77.45分）的满意度得分基本持平；居民对课程购买的规范性评价相对较低，其满意度得分为76.34分。
整体而言，全省相关居民对技能类网络培训课程消费环节的各个方面的满意度差异较小，各项指标均处于良好水平。
三、技能类网络培训课程存在问题分析
从本次调查结果来看，当前技能类网络培训课程消费主要存在“关键内容宣传不清晰”“捆绑销售或强制消费”“客服响应速度慢”“虚假、夸大宣传”等问题，侵害着消费者的合法权益，影响着网络培训行业的良性发展。
（一）课程内容宣传不清晰，仍存在虚假、夸大宣传现象
从问卷调查结果来看，75.77%的受访者表示在课程内容宣传的合理性方面遭遇/听说过不同问题。主要的问题集中在“关键内容宣传不清晰”，约有46%的受访者反馈遭遇/听说过此类问题。有39.63%的受访者反馈存在“虚假、夸大宣传”的问题，同时也有受访者具体指出了遇到的问题：有受访者指出其在购买学习某机构的《短视频剪辑与制作》这门课程时“存在课程有效性与宣讲时产生很大出入现象”；有受访者购买的黑马程序员的《java开发课程》存在“说包就业，其实无法做到”的问题；还有多位受访者表示其购买的课程存在“一星期学会所有知识”“保过”“包准学会”等夸大/虚假宣传话术。此外，分别有32.44%和28.34%的受访者反馈“存在误导性信息”和“未经允许大量/长期发送宣传广告推销课程”的问题。
（二）购买过程规范性待加强，捆绑、强制消费时有发生
从问卷调查结果来看，有72.07%的受访者表示在课程购买的规范性方面遭遇/听说过不同问题。约44.76%的受访者表示遭遇/听说过此类课程存在“捆绑销售或强制消费”的问题。分别有34.5%和30.39%的受访者反馈可能存在“合同/协议内存在霸王条款”和“课程费用不透明或未显著标明”的问题：如有受访者指出郑州东方培训学校职业教育中心“收费不明朗，收费项目和宣传的不符合”；还有受访者表示其购买的某培训机构的课程“合同对于某些项目含糊不清”。此外，还有部分受访者表示存在“不签订课程合同/协议”（19.71%）和“引导贷款购课”（17.86%）的问题：本次调查中有受访者表明在一个制作面包的培训机构购买过程时，存在“说是免费学，然后叫我们贷款”的情况；还有受访者反映其购买的课程存在“要学员分期上课程”的情况。
（三）课程质量差强人意，硬件、互动性等需全方位提升
从问卷调查结果来看，有73.51%的受访者表示在课程质量方面遭遇/听说过不同问题。其中反馈较多的问题是“课程硬件质量不过关”“课程互动性差”“课程设置不合理”，分别有38.81%、34.7%和31.01%的受访者在问卷中反馈了该问题：在课程互动性方面，有受访者表示其购买的Java网络编程课程“缺乏足够的师生互动和反馈机制，导致学员在学习过程中遇到问题难以得到及时解决”；在课程设置方面，有受访者表示其在东奥会计网校购买的课程存在“课程页面广告频率太高，页面每一小节课程名称不清晰”的问题。有27.72%的受访者表示存在“教学周期不合理”的问题，有受访者指出，自己在非凡教育购买的课程“课程周期太快，还没听懂就跳到下一课”。此外，还有部分受访者表示课程存在“授课教师无资质或未公示资质”（17.04%）和“课程内容存在明显错误或使用教材落后”（15.61%）的问题
（四）服务响应及时性不足，课程退费限制较多存在阻碍
从问卷调查结果来看，有70.43%的受访者表示在服务质量方面遭遇/听说过不同问题。其中，“客服响应速度慢，或无法对提出的要求进行有效反馈”这一问题的占比较高，约占40.25%，本次调查中多个机构都被反馈存在“客服反应慢”的问题。在课程退费方面，有34.29%的受访者反馈存在“课程退费仅能退回到课程平台，无法按照支付途径退回/提现”的问题；有受访者表示，其购买的Python课程“退费不合理，上两节课就退费要扣百分之三十”；与之类似的，另一消费者在购买并学习某机构的《机器人操作系统培训》课程时发现“退款项目需要走他的程序内，不能直接退款，以至于退款周期长”；此外，还有受访者指出存在“退款只能退到平台里，提现有门槛”的情况。还有部分受访者表示可能存在“不能提供有效的售后服务”（26.9%）、“客服专业性不足”（24.44%）的问题。此外，本次调查中有17.25%的受访者提出存在“客服服务态度差”的问题，同时也有受访者表示其在尚拓教育购买的公务员课程“课程流程太快，有时候不清晰，而且付钱前和付钱后态度不一样”。
四、技能类网络培训课程维权情况分析
本次还对在购买并体验相关课程时遇到过问题的受访者进行了维权情况的简单调查，调查结果表明，消费者维权意识较强，但维权过程仍然存在诸多困难。具体情况如下：
（一）九成以上消费者会选择采取维权措施
调查结果显示，分别有54.32%和51.44%的受访者表示会“直接联系培训机构维权”或“拨打12315/12345，寻求有关部门帮助”；48.56%的受访者表示会通过消费者投诉平台进行反馈；此外，还有27.57%的受访者表示通过法律途径进行维权；未采取任何维权措施的受访者仅占7%。这表明，绝大多数受访者都有较高的维权意识，能及时采取措施维护自己的合法权益。
（二）培训机构配合度低成为维权主要障碍
调查结果表明，消费者在维权过程中仍然存在各式各样的问题。其中，“培训机构响应迟缓，不配合”是反馈最多的问题，约有55.31%的受访者表示存在这一困难；其次是“证据收集困难”和“投诉渠道不通畅”，分别占40.71%和38.05%；此外，还有28.76%的受访者表示对解决方案不满意；仅有19.03%的受访者表示在维权过程中不存在任何困难。
五、消费者协会建议
通过本次调查中居民对技能类网络培训课程的反馈情况来看，当前该行业仍然存在各类问题侵害着消费者的合法权益。因此，呼吁尽快建立健全技能类网络培训行业标准，更好地维护消费者合法权益，增强消费活力。
（一）明确主管部门责任分工，统筹资源加强监管
一是厘清部门权责。技能类网络培训课程由于涵盖多个领域，涉及多类行业，面向多个群体，其牵涉的审批和监管部门也相对较多，因此，明确各类网络培训课程的主管部门，厘清权责，推动协同监管至关重要。二是明确监管内容，要重视过程监督，确保网络培训的各个环节规范进行。依据本次调查结果，建议在监管时重点关注其对课程核心内容（如授课内容、考核标准、师资力量等）的宣传是否含糊其辞，是否存在虚假/夸大宣传的问题；同时加强对签订培训协议/合同的监督，当前仍存在部分培训机构不与消费者签订课程协议/合同的问题，这可能会导致消费者举证无门，难以用法律武器维护自己的合法权益。
（二）发挥行业协会带头作用，加快行业标准制定
由于当前该行业缺乏行之有效的行业标准，造成各培训机构各行其是，难以按照统一规范进行监督的现状，因此应充分发挥行业协会的作用，加强行业自治。本次调查结果显示，无论是在消费服务过程中还是在维权过程中，都存在“培训机构响应缓慢”的问题，因此，建议一方面应当鼓励网络培训机构组建行业协会，提升责任感和自觉性，对于主动承担社会责任，约束经营行为，为消费者提供合法、有效课程服务的机构在行业内应予以鼓励表彰，树立行业模范。
（三）畅通消费投诉维权渠道，有力增强消费信心
本次进行过维权的受访者中近四成反馈存在“投诉渠道不通畅”的困难，因此，一方面应当进一步畅通消费者投诉渠道，及时处置投诉举报并给出相应反馈，切实保护消费者合法权益；另一方面则应找准平台拓宽宣传途径，调查结果表明，短视频/网络直播平台和社交媒体是公众接触技能类网络培训课程的主要渠道，因此相关消费提示与维权措施的宣传警示也应当借助此类平台进行，可使用短视频、漫画等易于大众接受和富有吸引力的形式，以此提升消费者的消费信心和维权意识。从而提升公众监督意识，进一步发动社会力量，推动形成监管部门、行业协会、社会公众多方共治的局面
2023年6月5日
