图源来自网络
二、瑞幸咖啡当前服务蓝图1. 有形展示
瑞幸咖啡的店面设计较简约、现代，门店内布局合理，配备舒适的座椅和柔和的灯光，为顾客营造舒适的消费环境。店内设有免费Wi-Fi，方便顾客在享受咖啡的同时处理工作或娱乐。在小程序和官方APP上，瑞幸咖啡同样展现了其简洁明了的风格。每个产品都配有高清的产品图、明确的价格和详细的介绍，让顾客能够全面了解每款产品的特点和风味，从而更轻松地做出选择。
不仅如此，瑞幸咖啡在包装设计上也颇具匠心。每当推出联名活动时，都会同步推出与活动主题相契合的杯子、杯套和手提袋等，不仅增加了产品的附加值，也为顾客带来了新鲜感和收藏欲。这些精心设计的包装不仅展现了瑞幸咖啡的品牌形象，也成为了顾客们分享和炫耀的佳品。
2. 顾客行为
相较于传统咖啡门店，瑞幸咖啡引领了全新的“门店+外卖”新零售模式，实现全线上下单流程。顾客通过瑞幸咖啡的App或小程序，可以迅速定位附近的门店，浏览菜单并下单。同时，扫描二维码或关注公众号，还能获取丰富的优惠信息和活动详情。
在店内，顾客只需根据个人口味和需求在线上挑选饮品，并选择现金、移动支付等多种便捷方式进行支付。支付成功后，系统将自动生成取餐号和取餐码，顾客可据此在取餐区领取饮品。在等待期间，顾客可以在舒适的店内座位上休息。当手机上收到“您的饮品制作完成”的通知后，便可以在取餐区通过对应的取餐码轻松取走饮品，并确认订单无误。顾客可选择在店内享用饮品，也可选择打包自提带走。此外，瑞幸咖啡非常重视顾客的反馈。无论是店内还是线上，顾客都可以对服务、产品给出自己的评价和反馈，这些建议将帮助瑞幸不断提升服务质量和产品口感。最后，顾客完成用餐并离开门店。
3. 员工行为
瑞幸咖啡的员工们始终秉持着顾客至上的服务理念。前台员工会主动热情地与每一位顾客打招呼，细心询问他们是否需要协助。对于初次体验的顾客，员工会耐心引导他们完成下单流程，详细解释操作步骤。当顾客有任何疑问时，员工都会耐心解答，从推荐热门饮品到解释产品成分和最新优惠活动，以确保每位顾客都能享受到满意的服务。顾客取餐时，员工会再次核对订单，并细心倾听顾客的反馈和建议。
后台员工同样展现出专业与细致。他们根据顾客订单，严格按照标准流程制作饮品，同时，他们还会根据销售预测和库存情况，提前准备充足的原料和物料，确保门店运营顺畅。在忙碌之余，后台员工也会检查咖啡机和其他设备的运行状态，对制冰机、冰箱等设备进行日常清洁和维护。此外，他们还负责保持店内环境的整洁，及时清理顾客留下的垃圾，为顾客营造一个舒适、整洁的用餐环境。
4. 支持过程
首先，瑞幸咖啡与优质供应商合作并建立了长期稳定的合作关系，确保原料的稳定供应和品质。其次，瑞幸咖啡高度重视员工的成长与发展，为员工提供全面的培训课程和广阔的晋升空间。通过定期的产品知识、服务流程等培训，不仅提升了员工的专业素养，也提高了服务水平，为顾客带来更为优质的体验。
在提升服务效率和顾客体验方面，瑞幸咖啡充分利用了移动应用、先进的点单系统和数据分析工具。这些技术的应用不仅提高了门店的运作效率，也极大地优化了顾客的购物体验。此外，瑞幸咖啡还建立了一套严格的质量控制体系，对原料、产品、服务等方面进行了全面的监控。还会通过定期的质量检查和评估确保门店的服务质量和顾客满意度。
在营销推广方面，瑞幸咖啡采用了多元化的策略。通过社交媒体、移动应用等渠道与顾客进行高频互动，发布新品信息、促销活动等内容，吸引用户的关注和参与。同时，通过积分、优惠等方式吸引消费者成为会员，增强用户粘性，提高消费者的忠诚度。更重要的是，瑞幸咖啡根据会员的购买历史和偏好，提供个性化的推荐和服务，进一步提升了顾客的满意度和忠诚度。
图源来自网络
三、可改进之处在有形展示上面，店内可以根据季节或节假日更换店内装饰，如节日主题的挂饰、灯光等，营造不同的氛围。店内还可以提供共享充电宝的租赁，方便顾客为手机充电。
在员工接待行为方面，可以加强对员工的激励机制，提高员工的工作积极性和服务质量。同时，定期对员工进行心理健康关怀，确保员工以良好的心态为顾客提供服务。
对于后台员工，瑞幸可以加强咖啡制作技能培训，力求每一杯咖啡都能呈现最佳口感；同时，提升团队协作能力，确保在高峰时段能够高效、准确地应对大量订单，保障顾客满意度。
在支持过程中，瑞幸可以持续优化供应链管理，降低采购成本，提升库存周转率。引入先进的CRM系统，运用大数据和人工智能技术，深入分析顾客行为和需求，为产品开发和营销策略提供精准数据支持。在线上平台，可以增加社交媒体互动频率和内容更新速度，提高顾客参与度和品牌忠诚度。同时，根据会员的购买历史和偏好，提供个性化推荐和服务，丰富积分兑换方式和优惠力度，让会员感受到更多的价值和关怀。
作者单位：
深圳大学管理学院
